ITSM au service de la continuité d'activité chez Webhelp

Webhelp a fait l'acquisition des quatre modules principaux de la suite progicielle ITSM de FrontRange Solutions. Les équipes informatiques de l'opérateur international de centres d'appels gèrent désormais le support utilisateur et les demandes via cet outil. Webhelp peut ainsi affiner sa gestion des niveaux de service et garantir la continuité d'activité.

Besoins

Opérateur international de centres d'appels, Webhelp emploie 7500 personnes. Il adresse l'ensemble des besoins en matière de gestion de la relation client multicanal (télémarketing, e-mail, chat), multiservices (conseil, intégration,…) et multilingue.En plus d'infrastructures techniques sécurisées et redondantes, Webhelp utilise des solutions reconnues pour leur fiabilité. La société a mis en place un centre de surveillance du réseau (NOC) qui permet de superviser de façon centralisée, 24/7, l'ensemble des applications et des flux de voix et de données du Groupe. Fin 2009, la DSI du Groupe décide d'acquérir un nouvel outil logiciel pour gérer le support aux utilisateurs. Le service Desk disposait jusque là d'une solution de ticketing développée en interne. Or, la version 3 du logiciel propriétaire n'est pas assez rapide et ne permet plus de répondre aux besoins de l'entreprise. Webhelp s'oriente alors vers la sélection d'une offre du marché.Stéphane Boulanger, Directeur Support Technique Groupe, commente : « Nos clients sont extrêmement sensibles aux infrastructures, systèmes et plans que nous mettons en place pour garantir la continuité de l'activité. Adopter un logiciel dont la qualité est reconnue au niveau international permet de lever les interrogations qu'ils pourraient avoir. »Suite à un appel d'offres, Webhelp retient la solution ITSM de FrontRange. Le déploiement d'ITSM s'effectue en plusieurs étapes, dont la deuxième, à partir de février 2011, concerne la mise en place des niveaux de services ainsi que de nouveaux affichages, rapports et systèmes de notification.En plus de leur activité de surveillance du réseau, les personnes travaillant au NOC traitent 60 % des tickets pour le Groupe. Elles gèrent les relations et les procédures d'escalade avec les fournisseurs externes, s'occupent de la communication avec les clients internes ainsi que des rapports. Les équipes techniques locales et les experts sont également appelés à intervenir. Une soixantaine de personnes traitent ainsi les tickets ouverts par 900 demandeurs potentiels. Demandes et incidents, au nombre d'une centaine par jour en moyenne, sont aujourd'hui tous entrés via ITSM. La plateforme ITSM étant très simple d'utilisation, les responsables opérationnels, chefs de projets et vigies y déclarent directement demandes et incidents. Ils catégorisent le ticket grâce à des menus déroulants qui vont permettre de savoir précisément quel équipement est concerné, quel type de dysfonctionnement est constaté, le nombre de personnes impactées, si le travail est arrêté ou non,…. Le système peut ainsi transférer automatiquement, en y associant un degré d'urgence, les informations aux personnes idoines du support technique. ITSM gère les niveaux de service et à chaque type d'intervention correspond un délai de traitement ainsi qu'un processus d'escalade.Chaque équipe informatique dispose d'un accès global à tous les tickets du groupe. Des filtres permettent néanmoins d'afficher les informations pertinentes pour les intervenants. Les services techniques se sont engagés auprès de la direction à traiter les incidents dans des délais définis, qui peuvent aller de quelques heures à quelques jours s'il ne s'agit pas d'arrêts de production (pris en compte en l'espace de 15 minutes).En quelques mois d'utilisation d'ITSM, l'équipe Support a gagné en sérénité. La disponibilité de statistiques précises permet par ailleurs de fournir des éléments factuels et pertinents aux responsables opérationnels concernant les arrêts de travail véritablement liés à l'informatique. ITSM s'avère être également un excellent outil d'aide au pilotage des équipes intervenant pour le support technique.