Automatiser la démat des contrats

Conception, diffusion et archivage des documents destinés à la contractualisation en ligne gagnent en fluidité lorsque les traitements sont orchestrés par une seule et même plateforme. Les offres du marché présentent une couverture fonctionnelle large, et toutes gravitent autour de la signature électronique.

 

Passer des contrats avec ses clients et ses partenaires sans signer la moindre feuille de papier n’est pas une pratique répandue dans l’économie française. Aucun chiffre officiel ne divulgue le poids du secteur de la contractualisation en ligne, mais il est bien en deçà de celui de la facture électronique, adoptée en 2020 par près des deux tiers des entreprises françaises, autant pour négocier leur virage numérique que pour répondre aux obligations légales. Le contrat immatériel ne semble pas être une priorité, alors que la nécessité d’accroître le nombre de processus numérisés pour accélérer la transformation des activités devrait pousser tout type d’organisation à lancer ou consolider des projets autour de la numérisation des contrats. Sans parler des entreprises dont la dette technologique, révélée par la crise sanitaire, est à solder rapidement. Celles-là ont un défi important à relever, sur le plan technique comme sur celui de la gouvernance.

« Le télétravail a accéléré la demande de la part d’entreprises qui possédaient déjà une brique de signature électronique, mais ces entreprises restent minoritaires. Pour les autres, il y a plutôt une logique de numérisation et d’archivage a posteriori des contrats dont les originaux sont sous format papier », constate Delphine Celle, consultante avant-vente chez T2i. Dans l’entreprise, les documents ne sont pas tous importants, mais ceux qui constituent les contrats le sont assurément. Du cadre commercial à l’environnement comptable, de la logistique aux RH, le contrat touche tous les métiers. Simplifier et sécuriser le processus de contractualisation en le numérisant est un enjeu sur le plan documentaire comme de la relation client. Il y a encore quelques années plusieurs applications hétérogènes étaient nécessaires pour produire un contrat numérique : un module de saisie pour rédiger, un parapheur pour valider en interne, une application pour signer et une autre pour archiver. Des plateformes dédiées prennent désormais en charge le cycle de vie complet d’un contrat, de sa conception à sa conservation. Entre ces deux extrémités, des workflows associés à des procédures de collaboration, de validation et de supervision, et, en toile de fond, la signature électronique sans laquelle aucune contractualisation à distance n’est possible.

Des enjeux concrets

L’intérêt de telles plateformes est de fédérer les briques technologiques nécessaires aux traitements. Elles répondent à des enjeux communs à tous les grands projets de dématérialisation et résumés par le cabinet d’études Markess : être plus efficace et performant en automatisant davantage les processus et en fluidifiant les échanges, simplifier la gestion des contrats depuis leur création jusqu’à leur archivage, numériser de bout en bout le processus associé aux documents contractuels, accélérer le processus de contractualisation en réduisant les délais de traitement en back office comme en front office, et, enfin, se conformer à la réglementation et aux obligations de gouvernance et de contrôle interne à travers des processus contractuels fiables et auditables. Autant de volets qui nécessitent une intégration fine mais totalement transparente pour l’utilisateur.

« Qu’il s’agisse de celui qui réalise le contrat ou de celui qui le signe, l’outil doit être le plus simple possible et présenter une prise en main rapide, tout en veillant à ce qu’il soit respectueux de la législation », indique Alexandra Furet, directrice management projet chez Docaposte. « Un client attend une expérience digitale sans couture dans ses relations avec sa banque, son assureur ou toute autre organisation publique ou privée, avec la même simplicité que l’achat d’un bien sur un site de e-commerce. Il devient alors crucial de simplifier les parcours digitaux afin d’offrir la meilleure expérience possible », souligne Frédéric Massy, directeur marketing d’Itesoft.

Le règne des connecteurs et des API

La modernisation du parcours client n’a rien d’accessoire, elle permet tout simplement d’accélérer la signature des contrats ou des devis, tout en diminuant le risque d’abandon, et donc d’accroître le chiffre d’affaires. Autant dire que les prestataires misent sur des équipes spécialisées pour optimiser l’UX de leurs offres.

« Nous réalisons des enquêtes clients dans les entreprises et organisons des clubs utilisateurs pour déterminer les usages. Nous voulons nous assurer de la bonne adoption de notre solution, que le ROI que nous avons vendu à notre client est bien celui auquel il peut s’attendre », illustre Jéremy Leleu, Global Head of Sales and Business Development chez Oodrive. En comparaison de sa version papier, l’e-contrat génère une économie d’environ 50 % sur les coûts de production que constituent l’impression, l’affranchissement et le stockage. Le raccourcissement du cycle de vente, la rapidité du taux de transformation client, la capacité à maintenir à jour les données liées aux clients, l’intérêt commercial de pouvoir traquer les opérations à tout moment et les possibilités d’automatisation orchestrant ERP, BPM et archivage sont d’autres atouts mis en avant par les prestataires. « Nous fournissons des connecteurs pour les principaux CRM, CTQ et CLM du marché, ce qui se traduit par l’intégration d’un bouton placé dans l’interface de l’application tierce et à partir duquel le contrat se crée automatiquement », indique Gauthier Harmel, Adobe Sign sales specialist.

Les éditeurs de ces plateformes ont tous privilégié une intégration forte dans la mesure où le parcours client d’une souscription s’appuie sur un système d’information hétérogène.

Accompagner les entreprises

Si API et connecteurs règlent la plupart des problèmes de communication entre les plateformes des prestataires et les applications métier de l’entreprise, le processus de contractualisation en ligne n’est jamais la réplique du processus de contractualisation traditionnel. Il en conserve le cœur, à savoir la gestion de l’assentiment par la signature puis la conservation de l’original, mais requiert en plus une phase d’authentification et une vérification des données collectées pour s’assurer de la complétude des dossiers. Les technologies mises en jeu font autant appel aux expertises des spécialistes de la signature électronique et de la détection de fraudes qu’à celles des tiers de confiance. Des solutions pointues que les entreprises se contentent de consommer mais qui impliquent un minimum de bonnes pratiques de leur part.

« Une phase d’accompagnement est indispensable pour déterminer quels types de documents sont utilisés pour les contrats avant de travailler sur les workflows à mettre en place à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise. L’accompagnement se fait aussi sur les enjeux de la migration des données clés vers un référentiel unique et leur réutilisation dans les contrats », indique Marc Muraro, Senior Engagement Manager chez DocuSign.

Relation de confiance et cadre légal

Les traitements, aussi automatisés soient-ils, engagent les parties prenantes. « Le signataire est responsable du contenu juridique des contrats, tandis que nous sommes garants sur la partie authenticité et conformité du contrat », souligne Daniel Piestrak, CEO d’e-signproof. Au cœur des activités, les contrats établissent une relation de confiance, tout en rappelant ce qui a été négocié, ce qui doit être exécuté et ce qui doit être livré. Autant de conditions et dispositions qui ne sont en effet pas du ressort du prestataire. Celui-ci se charge en revanche de placer les contenus dans un cadre numérique légal, régi en particulier par le règlement eIDAS et les signatures avancées ou qualifiées qu’il impose, et par conséquent l’usage de certificats électroniques pour garantir l’identité numérique des signataires. « Une signature électronique attache à un document électronique ou à un objet une identité qui porte l’expression de la volonté d’un acteur. On distingue donc la notion d’identité de cet acteur de celle de la signature. Le certificat numérique est un outil permettant à chaque responsable d’entreprise et à chaque collaborateur de s’authentifier mais aussi de signer ou d’apposer son engagement ou sa validation sur tous les documents numériques qu’il manipule », rappelle Stéphane Gasch, délégué général de Chambersign. Exploités par les prestataires de signature électronique, les certificats sont produits par une autorité de certification qui elle-même s’appuie sur une autorité d’enregistrement en charge des aspects organisationnels et sur un opérateur de services. « En tant qu’opérateur et autorité de certification nous fabriquons des certificats pour personne physique et pour personne morale, et aussi pour des entités de type site web ou serveur », souligne Yannick Leplard, CTO et directeur R&D chez Certigna, filiale de Tessi.

Identité substantielle

Beaucoup de contrats sont donc signés à l’aide d’une carte puce ou d’une clé USB contenant les certificats requis, en particulier lorsque la signature doit s’effectuer en face-à-face. Mais à l’heure de la crise sanitaire et des restrictions de déplacement, cette phase de contrôle n’est pas toujours possible. « Des technologies permettent aujourd’hui de créer une identité substantielle équivalente à une vérification en face-à-face. Avec notre plateforme Digital ID, un parcours d’entrée en relation qui doit aboutir sur l’émission d’une signature électronique qualifiée utilise une vérification de l’identité de niveau substantiel au sens du règlement eIDAS. Le contrôle s’appuie sur un dispositif de recueil de pièce d’identité basée sur de la vidéo, associé à un contrôle de preuve de vie demandant au signataire de filmer son visage pour pouvoir le comparer à la photo de sa pièce d’identité », explique Eric Jamet, directeur marketing et innovation chez Tessi. Le cadre opérationnel du télétravail se renforce avec ce nouveau moyen d’identification que beaucoup d’acteurs de la confiance devraient adopter. « Nous travaillons sur l’identification via la vidéo avec l’objectif de proposer une offre d’ici la fin de l’année. Mais la principale difficulté à surmonter est que tous les pays de l’union européenne ne sont pas à l’unisson quant à la validité de la vidéo », souligne Ronald de Temmerman, VP Strategic Sales, EMEA chez Globalsign. À ces avancées s’ajoutent les développements réalisés autour de la blockchain, mais pour le moment pas question d’espérer faire basculer la gestion des contrats dans cette technologie. « Stocker un document sur la blockchain est très coûteux. Mais elle peut être utilisée pour certifier et horodater un document, garantir l’identité de la personne qui a signé ou encore conserver un certificat d’authenticité du document », indique Xavier Latil, CEO de Blockchain Group.