Faire sauter les derniers goulets d’étranglement qui existent encore dans les processus afin d’analyser le texte libre écrit par un client dans un formulaire, mais aussi laisser une IA prendre une décision vis-à-vis d’un processus opérationnel ou de la nature d’une demande client, telle est l’ambition de l’hyperautomatisation.
Mohssine Hilal, consultant RPA chez Boundaryless Group, souligne : « La différence fondamentale entre l’hyperautomation, le BPM ou le RPA est que celle-ci va plus loin dans la complexité et l’intelligence des processus automatisés. L’hyperautomation utilise l’IA pour analyser, comprendre, décider et apprendre des données et des situations. » L’expert ajoute que l’hyperautomation permet de connecter et d’intégrer différents systèmes et applications, en utilisant la blockchain ou d’autres technologies. « L’hyperautomation vise à créer des processus autonomes, adaptables et évolutifs, qui peuvent générer de l’innovation et de la compétitivité » ajoute-t-il.
Certains analystes voient dans l’hyperautomatisation la clé vers l’entreprise autonome, c’est-à-dire une entreprise qui fonctionne de manière automatisée, l’homme n’intervenant que pour gérer les exceptions. Plus prosaïquement, une étude du BCG (Les clés du déploiement à grande échelle de la valeur digitale / Scaling the Digital Everest, BCG. Décembre 2021).
Elle a montré que le potentiel de réduction des coûts opérationnels engendré par l’hyperautomatisation varie de 11 à 21 %. Un gisement d’économies potentielles qui a de quoi intéresser bon nombre d’entreprises en ces temps d’incertitudes.
Pour Pierre-François Boucheron, Manager Sales Engineering, Southern Europe chez Hyland, l’hyperautomation n’est pas qu’un simple sujet technique : « Il s’agit d’une vision globale dont les bénéfices pourraient avoir des conséquences directes sur le fonctionnement de la société. Dans le contexte de Grande Démission, les dirigeants ont dû examiner ce qui contribue à fidéliser les collaborateurs. Pour le responsable, c’est dans la combinaison du Low-Code, du Process Mining / Process Discovery, du traitement intelligent des documents et des ERP Cloud que se trouvent les clés de l’hyperautomatisation. »
> Microsoft a investi 10 milliards de dollars dans OpenAI et l’accès aux modèles GPT est possible via Azure OpenAI depuis de nombreuses solutions Microsoft, dont Power Automate.
De facto, de nombreux éditeurs se sont positionnés sur ce marché de l’hyperautomation non pas avec un outil unique, mais bien tout un arsenal de solutions pour en couvrir toutes les facettes. « L’hyperautomatisation est un ensemble d’outils et de capacités tels que la BPM, la RPA, l’IA comme l’IDP, le Process Mining, et d’autres qui peuvent tous être considérés pour l’automatisation des processus d’entreprise » argumente Maxime Vermeir, Senior Director of AI Strategy, chez l’éditeur Abbyy.
De nombreux outils pour de multiples cas d’usage
L’éditeur avance ses solutions Abbyy Timeline et ABBYY Vantage comme base à une approche d’hyperautomatisation globale. Abbyy Timeline permet de découvrir et de visualiser les détails de l’exécution des processus en tirant parti de l’intelligence artificielle pour examiner l’interaction de l’utilisateur (exploration des tâches) ou en analysant les données existantes (exploration des processus) tandis qu’Abbyy Vantage est la plateforme de traitement intelligent des documents. « Même les employés non techniques qui n’ont pas de connaissances approfondies en programmation peuvent facilement utiliser ces plates-formes » ajoute Maxime Vermeir. « Ils ont la possibilité d’automatiser leurs processus documentaires quotidiens de manière autonome et de créer et former les compétences nécessaires à leur domaine d’activité. »
Aller plus loin que les RPA
Les éditeurs de solutions RPA ont bien évidemment rapidement pris position sur cette évolution du marché vers une automatisation tous azimuts. David Arca, consultant Intelligent Process Automation chez DXC Technology, estime qu’UIPath est le mieux placé : « On peut interfacer toutes les autres briques d’hyperautomation avec les outils de la suite UIPath, mais le BPM et la RPA sont des simples briques de l’hyperautomation – très importantes certes, mais des sous-parties seulement. On pourra aller au-delà des robots qui font de simples clics logiques. On pourra ajouter une réelle analyse, une robotique intelligente capable de copier (voire surpasser) les capacités des collaborateurs qui leur paraissait exclusives. »
> L’accès aux algorithmes depuis les outils RPA est désormais une commodité, ici sur la marketplace d’UIPath. L’arrivée d’interface avec les LLM va ouvrir de nouveaux horizons en matière d’automatisation des processus.
Concurrent direct d’UIPath, Automation Anywhere accompagne les entreprises vers ces projets d’hyperautomatisation. François Marchal, RVP Sales pour l’Europe du sud d’Automation Anywhere, détaille la démarche : « Les entreprises sont parties avec des projets RPA (Robotic Process Automation) souvent focalisés sur le backoffice. Il s’agissait de processus automatisés de bout en bout ne nécessitant pas d’interactions humaines. Elles cherchent maintenant à aller plus loin. Cela signifie aller chercher des cas d’usage dans d’autres services, mais aussi casser les silos. » Les entreprises cherchent désormais à automatiser des processus plus transversaux, ce que viennent faciliter les outils de découverte intelligente : « Depuis l’acquisition de FortressIO, nous pouvons faire de la découverte de processus de manière plus efficace et plus intelligente. A partir d’échantillons de personnes représentatives des différentes fonctions dans l’entreprise, nous pouvons collecter leurs interactions dans les différents systèmes de l’entreprise puis on agrège ces données afin de comprendre le processus tel qu’il est réellement. »
S’il y a quelques enjeux techniques liés à l’intégration de ces plateformes avec le legacy, ou encore de cybersécurité (lire encadré CyberArk), pour Cyril Rouillon, consultant RPA UIPath chez Cyro Technology, plus que la technique, c’est un défi organisationnel que les entreprises vont devoir relever pour mettre en œuvre l’hyperautomation : « Les obstacles techniques sont rares, certaines configurations exotiques peuvent poser des problèmes de fiabilité et prolonger la durée des projets au point de mettre à mal le ROI. Le défi organisationnel dépend des entreprises, la clef de la réussite se trouve dans la manière dont les équipes techniques et métiers pourront collaborer avec le moins de friction possible. » Les DSI et surtout les Comex vont aussi devoir gérer un autre point-clé dans le succès de ce type de projets d’automatisation, l’aspect social. « C’est un aspect crucial et qui doit être pris en compte par les manageurs au plus tôt » ajoute Cyril Rouillon. « La principale inquiétude des employés concerne la menace de leur emploi, ce qui est totalement compréhensible, mais dans les faits, les projets d’hyperautomatisation sont poussés par les métiers eux-mêmes, dans le but de confier à des robots des tâches qui n’auraient jamais dû être confiées à des humains, de par leur répétitivité et la rigueur exigée. Une fois les process mis en place, les équipes se concentrent sur les activités où ils ont une vraie valeur ajoutée et supervisent le travail fait par les robots. »
« 80 % des organisations auront l’hyperautomatisation dans leur roadmap technologique en 2024. »
Etude mondiale Salesforce / Vanson Bourne réalisée en 2022 auprès de 600 CIO.
Les IA génératives s’invitent dans les processus complexes
Les craintes des employés face à l’arrivée des IA dans les process ne vont que s’amplifier avec l’apparition des LLM (Large Language Models) et notamment les très médiatiques modèles GPT d’OpenAI et leur frontal ChatGPT. David Arca, consultant Intelligent Process Automation chez DXC Technology, estime que les LLM et notamment ChatGPT ouvrent réellement de nouveaux horizons en termes d’automatisation : « Avant le boom de ChatGPT, on connaissait déjà les bénéfices et on les utilisait déjà. Or les solutions n’étaient pas aussi évoluées ni connues, donc plus difficiles à vendre et à implémenter. Aujourd’hui, il n’y a plus la limite conversationnelle. Intégrer des LLM fait désormais partie des nouveaux objectifs de toutes les RPA Factory, mais il reste bien évidemment de nombreux obstacles à la diffusion massive de ces algorithmes dans les process. » Outre l’aspect social, l’expert souligne qu’il faudra être capable de surmonter l’erreur inhérente induite par les LLM, les fameuses hallucinations de ChatGPT, afin d’atteindre 100 % de précision requis par les robots d’entreprise.
Tous les éditeurs présents sur le marché de l’hyperautomation ont créé des interfaces avec ces modèles, à l’image de Pega qui a fait de l’IA un de ses chevaux de bataille.
Sylvain Harault, Senior Director Solutions Consulting chez Pega, résume les enjeux de cette évolution : « La technologie remonte dans la chaine de valeur. L’analyse du langage et la reconnaissance optique de caractères ont permis d’apporter plus d’automatisation pour passer du monde papier au monde digital. Ce que l’on constate maintenant, c’est l’émergence des technologies génératives. On va passer un nouveau palier dans l’hyperautomatisation car on va automatiser des tâches très cognitives qu’il n’était pas possible d’automatiser jusque-là. »
L’expert souligne que la nouvelle version de Pega dispose de connecteurs vers OpenAI et vers l’IA générative de Microsoft Azure. Il s’agit d’une première intégration, l’éditeur affirme travailler sur une architecture qui va intégrer pleinement l’IA tout en respectant la philosophie de plateforme afin de répondre à la diversité et la complexité des projets de nos clients. Sylvain Harault précise : « Cette première version dispose de ces intégrations pré-packagées, mais à terme l’architecture sera ouverte et permettra de se connecter à d’autres services d’IA génératives via des plugins. Il s’agira tant d’IA génératives externes qu’internes pour les entreprises qui développeront de telles IA avec des partenaires. »
L’IA générative a déjà une réalité dans les offres de l’éditeur via son module Pega
GenAI : L’éditeur a dévoilé une vingtaine de fonctionnalités dans le développement, dans le marketing, l’engagement client, dans les processus métier. Peu à peu, les LLM vont trouver leur place dans les systèmes d’information des entreprises de toutes tailles et traiter les étapes bloquantes, notamment liées à une prise de décision qui persistent encore dans les process actuels.
