Gérer les services métiers comme on le fait déjà pour ceux informatiques… Les décideurs IT ont-ils déjà passé le cap de l’ITSM à l’ESM (Enterprise Service Management)? L’envisagent-ils ? Micro Focus, un acteur de ces domaines, a mené une micro-enquête sur le sujet en France et Belgique.
Certains chiffres sont assez éloquents. 79,3 % des sondés sont équipés d’un outil ITSM. 55 % depuis plus de 3 ans et 24,3 % plus récemment. Ces outils sont gérés majoritairement sur site : 59,2 % sont on premise, 32,8 % en mode hébergé et 8% en infogérance.
L’ESM pour l’administratif, les finances, les RH et les services généraux
Concernant l’ESM, 75 % des répondants connaissent le sujet mais seuls 6,5 % s’estiment experts. Si seuls 13,6 % des répondants ont déjà une démarche ESM, 43,2 % l’envisagent. L’ESM est déjà ouvert à 58,1 % au service Administratif et Financier, 51,4 % au service Ressources Humaines et 51,4 % aux Services Généraux. Mais seulement 31 % des métiers sont satisfaits de la solution proposée. 60 % des métiers continuent de s’équiper sans passer par la DSI.
La satisfaction utilisateurs et le temps gagné sur le support
Les principaux freins à une démarche ESM sont les budgets (44,8 %), le manque de ressources (43,2 %) et la difficulté à travailler en collaboration avec les métiers (39,2 %). Les gains attendus d’une démarche ESM portent majoritairement sur la satisfaction utilisateurs (67,2 %) mais aussi la diminution du temps de l’équipe support (60 %) et le gain de réactivité au changement (48%).
« Les résultats de cette étude montrent une certaine évolution depuis celle que nous avons menée en 2019. L’ITSM est un marché mature. Les évolutions portent surtout sur un développement du mode SaaS, même si cette croissance n’est pas aussi importante que supposée, mais également par plus d’externalisation. Quant à l’approche ESM, si celle-ci est plus importante, peu de projets sont en production. On constate d’ailleurs que si une grande majorité des répondants connaissent le concept, peu sont experts. Il y a encore un important travail d’évangélisation sur le sujet, notamment dans le travail entre les services IT et les métiers » analyse Isabelle Roth, International ESM Practice Lead Micro Focus.
L’enquête a été réalisée en janvier et février 2022 auprès de plus de 176 décideurs IT en France et en Belgique. Les répondants sont à 75 % des directeurs, à 75 % du secteur privé et dont la taille d’entreprise est à 63,2 % de plus de 1000 salariés.
