Livraison à domicile, intervention du SAV et installation de cuisine : Darty améliore l’efficacité de la gestion de ses tournées en mettant en place une solution de planification.
Darty qui vend aussi bien ses produits électroménagers, informatiques et audiovisuels en points de vente que sur Internet propose différentes prestations à ses clients : livraison des commandes, service après-vente, prestations de services, et livraison/installation de cuisines. Pour toutes ces activités, l’enseigne souhaite au début de la décennie déployer une solution de planification avancée et remplacer un logiciel vieillissant et des processus manuels…
Gagner du temps et de la productivité, améliorer le service client
Pour les activités SAV et Livraison, les objectifs sont de réduire le temps consacré à la préparation des tournées, proposer des créneaux horaires plus précis aux clients, réaliser des gains de productivité sur l’activité des livreurs et des techniciens (en gérant mieux les contraintes telles que le poids des livraisons, la capacité des camions, le nombre de livreurs nécessaires, etc.), réduire le nombre de kilomètres parcourus, améliorer la mutualisation des activités entre les exploitations (meilleur partage des zones, celles-ci étant géographiquement de tailles variées), optimiser la gestion de compétences, et réaliser des simulations tactiques. Pour l’activité Cuisine, Darty souhaite planifier des activités de livraisons et de poses de cuisine dans le respect des règles de gestion et des disponibilités renseignées sur un portail par ses prestataires, et mieux gérer les documents associés à une intervention.
Planification et reporting
Sept éditeurs sont mis en concurrence sur la base d’un cahier des charges précis. Les critères d’évaluation prennent notamment en compte la couverture fonctionnelle de la solution, son ergonomie et sa facilité d’utilisation. La capacité de l’éditeur à comprendre les besoins métier de Darty, la méthodologie et la proposition d’accompagnement sont également évaluées. Retenue avec une autre solution, Mobile Workforce Management de la société IFS, spécialiste des logiciels de gestion d’entreprise, se démarque au final grâce à une visite sur un site de référence et une simulation de l’activité SAV.
Cette solution pour la planification et l’optimisation en temps réel du personnel nomade se présente sous la forme d’une suite complète d’outils incluant un moteur de planification, une interface utilisateur et quatre module pour la gestion des itinéraires et temps de déplacement, la gestion des prises de rendez-vous, la programmation des ressources et le reporting couplé aux analyses.
Une baisse des coûts sur certains sites
Le projet de déploiement de la solution de planification se réalise en plusieurs phases pour travailler d’abord sur une optimisation pour la livraison, puis le SAV, enfin la Cuisine. Un déploiement qui débute en 2012 pour se terminer en 2013. Depuis cette date, les trois activités sont toutes équipées de la solution et l’utilisent quotidiennement.
Sébastien Franckel, chef de projets à la direction nationale des services de Darty met en avant un certain nombre de bénéfices : « Pour l’activité livraison, nous avons amélioré le respect des créneaux horaires annoncés aux clients, ainsi que la répartition de charge entre nos camions. Sur certains sites nous avons baissé nos coûts grâce à l’optimisation proposée par le moteur. L’outil nous a également aidés dans le redécoupage de nos secteurs, en nous permettant de simuler différentes configurations ». Côté SAV, c’est l’affectation des activités selon les compétences (réparation TV, frigoriste,…), dans le respect des contraintes (secteur, passage au SAV…) qui a pu être affinée. « Enfin pour l’activité Cuisine, le moteur IFS Mobile Workforce Management optimise l’affectation des poses et des livraisons selon les compétences, les secteurs et les disponibilités déclarées par nos prestataires dans le portail développé par les équipes de IFS », poursuit Sébastien Franckel. « La mise en place de la solution nous a permis de mieux maitriser notre préparation de tournées, de mieux gérer les temps de déplacements, et de réduire le temps consacré à la préparation des tournées », conclut-il.
Créé en 1957, le groupe Darty a réalisé en 2014 un chiffre d’affaires de 2 688,8 millions d’euros et dispose de 265 magasins, dont 33 franchisés. L’activité Livraison est assurée par un millier de livreurs et regroupée autour de 84 plateformes. Elle représente une moyenne de 1,6 millions de livraisons annuelles. L’activité Service Après-Vente, pour laquelle collaborent 1 600 techniciens, est répartie entre 28 plateformes. Quant à l’activité Cuisine, stimulée par les 74 espaces Cuisine, elle est confiée à des prestataires qui livrent et installent environ 11 000 cuisines par an.
