La réduction des coûts est le premier motif d’industrialisation du courrier égrené, mais cette justification ne permet pas de prendre en compte toute l’étendue et la spécificité des besoins métiers.
Les projets d’industrialisation ou de massification du courrier bureautique font fréquemment l’impasse sur la compréhension fine du besoin métier pour se concentrer sur l’économie réalisée sur l’affranchissement. La perspective de réduction des coûts ne doit cependant pas conduire à nuire à la performance des processus métiers. Pour que l’économie réalisée soit pérenne et cohérente avec la stratégie de l’entreprise, il est nécessaire de raisonner en termes de valeur ajoutée métier.
Uniquement motivée par les coûts, la massification du courrier égrené conduit en effet souvent à traiter tous les documents de la même manière, quelle que soit leur provenance et leur fonction précise. Mais la définition du courrier égrené, réalisé au poste de travail, ne s’arrête pas à son mode de production. Il existe une grande différence entre un document issu d’une application bureautique généré dans le cadre d’une interaction personnalisée avec un client ou pour finaliser une procédure métier, et un document produit en petite série par un progiciel métier. Le fait qu’il soit produit sur une imprimante bureautique, mis sous enveloppe manuellement et timbré au tarif le plus élevé n’est pas forcément anodin du point de vue métier. Cela signifie que l’opérateur considère comme important de s’assurer que ce courrier sera bel et bien expédié à son destinataire.
Chaque type de courrier égrené est un cas particulier qui obéit à des règles de gestion spécifiques que le métier est le seul à connaître
Un autre argument fréquent en faveur de la massification du courrier égrené est lié à l’impact d’image qu’un document mal mis en forme peut avoir vis à vis du destinataire, qu’il soit client, partenaire, fournisseur ou institutionnel. Cet argument est d’autant mieux pris en compte par les entreprises qu’elles doivent aujourd’hui faire face à la multitude des canaux de diffusion -et de lecture- et assurer la cohérence de leur image et de leurs documents quel que soit le canal de sortie. Mais là encore, il faut éviter de généraliser. D’un point de vue métier, chaque type de courrier égrené est un cas particulier qui obéit à des règles de gestion spécifiques que le métier est le seul à connaître. Outre la difficulté de recenser de manière exhaustive toutes les règles de mise en forme, de contrôle et de diffusion à mettre en œuvre, l’approche généraliste du courrier égrené risque de se traduire par une perte d’agilité et de réactivité de l’entreprise. Le danger, au final, est que l’utilisateur métier reprenne l’indépendance opérationnelle qu’il a perdu en contournant le dispositif de collecte du courrier égrené, tout simplement parce que celui-ci ne lui permet pas de s’adapter dynamiquement à l’évolution de l’activité.
Le courrier égrené ne concerne pas uniquement la communication client
L’approche économique de la massification du courrier égrené a également tendance à se concentrer sur un nombre relativement limité de cas d’utilisation lié à la relation client. Mais c’est oublier que le courrier, en entreprise, n’a pas seulement pour fonction de communiquer avec les clients. Dans bien des processus métier, il constitue une étape essentielle pour le partage de l’information entre les services et la prise de décisions. Le dispositif de massification du courrier doit non seulement permettre d’optimiser la production de courriers externes, mais elle doit aussi autoriser la production de courriers à usage interne, comme les circulaires ou les documents de procédures envoyés aux agences délocalisées, les documents techniques requis par la réglementation, les documents de gestion, etc… Il peut par exemple s’avérer nécessaire de transmettre à une commission de contrôle interne un dossier contenant un ensemble de pièces justificatives permettant de statuer sur un cas particulier. Si le dispositif de massification du courrier égrené ne permet pas de prendre en compte l’intégralité des courriers générés au sein de l’organisation, qu’ils soient ou non destinés à un client, les chances restent grandes qu’un tel système soit en définitive contourné. La promesse d’un contrôle et d’une traçabilité accrue des courriers émis par l’entreprise ne serait que partiellement tenue puisque l’ensemble des documents produits pour un usage autre que la relation client échapperait aux procédures de contrôle et de normalisation. D’un point de vue réglementaire, une telle situation n’est pas satisfaisante, car la plupart des entreprises ne doivent pas seulement s’assurer de remplir leurs obligations vis à vis de leurs clients, elles ont aussi à mettre en œuvre des procédures rigoureuses de contrôle de leur activité.
La valeur ajoutée est dans le service rendu à l’utilisateur métier
La solution la plus efficace pour répondre à ces enjeux est de s’assurer que l’utilisateur métier conserve à tout instant le pouvoir. Qu’il soit en relation directe avec le client ou qu’il accomplisse une tâche support essentielle à la performance de l’entreprise, l’utilisateur métier est le seul à pouvoir prendre la décision de production de document la plus adaptée à la situation qu’il rencontre. Le dispositif d’industrialisation du courrier égrené doit être capable de se mettre pleinement au service de ses besoins et lui apporter un contrôle étendu sur la production. L’imprimante virtuelle sur le poste de travail devient l’interface qui permet à chaque utilisateur de transmettre à l’usine courrier un ordre de production personnalisé qui prendra en compte aussi bien les normes édictées par l’entreprise que des contraintes plus spécifiques dictées par le métier, ou même par l’organisation du service. La valeur ajoutée de la massification ne vient pas seulement de la possibilité d’envoyer à l’usine courrier le travail d’impression. Comme lorsqu’il rédige, met en forme et imprime un courrier par lui-même, l’utilisateur exécute fréquemment d’autres tâches importantes pour son activité comme archiver une copie du document, y ajouter une annotation, faire valider ou signer le document par un responsable, etc… La solution fonctionnelle et technologique de traitement du courrier égrené doit permettre d’ajouter des annotations, de fusionner des documents en fonction de critères métiers pour constituer un dossier de suivi, etc… Il est important de noter que l’ensemble de ces tâches doit pouvoir s’effectuer au plus près de l’utilisateur, sur son poste de travail et non dans un « centre serveur ». Cette approche orientée Services évite de contraindre l’utilisateur à modifier ses habitudes ou ses processus pour s’adapter à l’infrastructure de traitement du courrier égrené. Au contraire, c’est le dispositif qui s’adapte de façon flexible au besoin métier, en permettant à l’utilisateur d’accéder, à la demande, à une palette de fonctions documentaires prêtes à l’emploi.
En résumé
-Les enjeux de réduction des coûts ne sont pas les seuls à prendre en compte dans une stratégie d’industrialisation du courrier égrené.
-L’impact et la valeur ajoutée pour l’utilisateur métier constituent des critères essentiels à prendre en compte dès l’étude préalable.
-La démarche ne donne sa pleine mesure que si elle est suffisamment flexible pour emporter sans réserve l’adhésion des utilisateurs et lui permettre de piloter lui-même sa production documentaire, par des fonctionnalités telles que le contrôle, la traçabilité, le routage à la demande.
-Le véritable enjeu de l’industrialisation de la production documentaire est de constituer une plateforme de services documentaires attractifs pour les métiers et prêts à l’emploi.
