À l’occasion de Zoomtopia 2023, Zoom Video Communications Inc. (NASDAQ : ZM), la plateforme spécialiste des communications unifiées, annonce des améliorations pour sa suite d’expérience client (CX) alimentée par l’IA.
Les dernières innovations de Zoom en matière d’expérience client basées sur l’IA et visent à aider les entreprises à facilement interagir et collaborer avec leurs clients :
- Zoom AI Companion : offre une transcription et une analyse du sentiment en direct, des résumés et d’autres outils pour aider à augmenter la productivité des agents et renforcer leurs compétences, le tout inclus dans toutes les licences Zoom Contact Center.
- Zoom AI Expert Assist : affiche automatiquement des informations utiles sur les clients et la base de connaissances pour aider les agents à résoudre leur problème. Il exploite également le langage conversationnel naturel pour suggérer des actions contextuelles en temps réel. Pour les superviseurs, il propose des suggestions pour les aider à réduire le coût des tâches manuelles et les informer des missions qui requièrent leur attention.
- Zoom Virtual Agent : les nouveaux flux de bot générés automatiquement donnent à n’importe quel membre de l’équipe les moyens de créer de nouveaux flux de travail prêts à être publiés à partir de quelques lignes de texte. Les chatbots peuvent désormais être formés plus rapidement, sans avoir besoin de ressources d’ingénierie.
- Intégration WhatsApp BSP : les agents Zoom Contact Center pourront communiquer avec leurs clients par chat dans WhatsApp. Prochainement, Messenger et mail seront également inclus.
- Zoom Events : la composition assistée par l’IA des invitations, des sessions et des chats de salle d’attente des événements permet aux gestionnaires de rationaliser la préparation, la configuration et l’assistance en direct.
Depuis son lancement en 2022, Zoom Contact Center a évolué d’une solution unique à une suite robuste d’expérience client, incorporant plus de 600 nouvelles fonctionnalités en moins de 18 mois, y compris la nouvelle solution Workforce Engagement Management pour le coaching et les prévisions des agents. Zoom a également lancé une intégration du Contact Center avec Salesforce pour Zoom Events et annoncé les fonctionnalités suivantes :
- Numérotation sortante : les fonctionnalités de prévisualisation et de composition progressive seront activées dans Zoom Contact Center, permettant aux agents d’améliorer la qualité de l’interaction avec les clients avant de passer des appels et de composer automatiquement les numéros d’une liste de contacts dès qu’un agent est disponible.
- Contrôle du bureau à distance : les employés ou les clients pourront accorder aux agents du service d’assistance l’autorisation de contrôler à distance leur desktop afin de résoudre plus efficacement et plus rapidement les problèmes.
- Intégration d’applications tierces : réduit le besoin de basculer entre les programmes et permet aux agents d’accéder aux informations des clients en temps réel, y compris la gestion de la relation client (CRM), l’assistance et les paiements depuis le client Zoom. Zoom Events a également lancé une intégration avec Salesforce pour permettre l’intégration transparente des prospects dans les CRM, en plus d’autres intégrations CRM et services d’automatisation du marketing (MAS).
“Les attentes des clients ont évolué : ils souhaitent des interactions transparentes, personnalisées et engageantes à chaque point de contact. Avec des équipes plus dispersées que jamais, la création de flux de travail connectés est essentielle pour satisfaire à la fois les clients et les agents”, a déclaré Vi Chau, Head of Product, Zoom Phone et Contact Center chez Zoom. “En continuant à investir dans notre technologie d’expérience client et en intégrant l’IA générative et conversationnelle aux bonnes étapes du parcours client, Zoom aide les entreprises à construire des relations significatives avec leurs clients.”
