Zoom, la plateforme spécialiste des communications unifiées, a annoncé lors de sa conférence annuelle Zoomtopia le renforcement de son partenariat avec ServiceNow par le biais de nouvelles intégrations et applications pour améliorer l’expérience des utilisateurs et des agents.
Zoom s’enrichit d’une intégration plug-and-play qui permet aux agents de gérer efficacement toutes leurs interactions avec le Zoom Contact Center directement à partir de l’application ServiceNow. Cela permet de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la productivité des agents, qui peuvent gérer les appels entrants et sortants, afficher les informations sur l’appelant, cliquer pour appeler, prendre des notes et utiliser des fonctions avancées de traitement des appels, telles que le transfert et la mise en attente. L’intégration permet également de capturer et de stocker automatiquement toutes les informations relatives à l’appel dans ServiceNow, sans qu’il soit nécessaire de les saisir manuellement. Il s’agit d’une solution facile à déployer qui est incluse dans l’abonnement Zoom Contact Center sans frais supplémentaires.
Disponible dès maintenant dans le ServiceNow Store et l’année prochaine sur la Zoom App Marketplace, le ServiceNow Employee Center intégré dans Zoom améliorera les services RH, la paie, la gestion des espaces de travail et le service informatique. Il offrira aux managers des possibilités d’échanges avec les équipes pour fluidifier les relations et conserver les talents. Les équipes sauront où s’adresser pour obtenir des informations et du soutien si nécessaire, ce qui facilitera l’amélioration de la productivité grâce à un portail unifié.
Disponible dès maintenant, l’application ServiceNow Collaboration Services de Zoom permet aux agents d’interagir avec les utilisateurs qui ont besoin d’aide par le biais de l’application Zoom dans Team Chat, de faire appel à des experts en la matière si nécessaire, de lancer une réunion Zoom et de clôturer le ticket une fois qu’il est résolu. Grâce à la possibilité de collaborer avec plusieurs équipes sur des tickets ouverts, les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sans avoir besoin de quitter Zoom, et les agents peuvent accéder aux informations et ressources essentielles dont ils ont besoin pour résoudre plus rapidement les problèmes. Toutes les interactions seront automatiquement consignées et enregistrées pour ce ticket spécifique dans ServiceNow, ce qui permettra de tenir la base de données à jour.
Le partenariat étendu entre Zoom et ServiceNow s’appuie sur les intégrations précédemment annoncées avec Zoom Phone et Zoom Team Chat, qui fournissent des outils de nouvelle génération pour soutenir plus efficacement les clients et les employés. En septembre, Zoom avait annoncé une solution conjointe visant à améliorer la productivité avec l’agent virtuel ServiceNow pour le bot Zoom Team Chat. Cette intégration permet de résoudre rapidement les problèmes informatiques grâce aux interactions du robot en libre-service pour créer des tickets, vérifier le statut d’un ticket et prendre des mesures sans quitter Zoom Team Chat.
Zoom a également intégré Zoom Phone pour ServiceNow afin d’automatiser l’expérience de l’agent, avec la possibilité d’appeler directement depuis ServiceNow et d’enregistrer automatiquement les activités d’appel dans le dossier du client. En outre, le ServiceNow Notify Zoom Connector permet aux utilisateurs de lancer une réunion Zoom directement à partir de n’importe quel enregistrement de tâche, comme un incident ou un changement, et permet de résoudre plus efficacement et plus rapidement les incidents.
