Didier Bioche, Manager du groupe VRM d’Xplor France
Aujourd’hui, au travers des différents échanges entre les adhérents (Fournisseurs et Clients) d’XPlor France, nous pouvons partagez les trois constats suivants :
-Le parcours client évolue rapidement compte tenu des changements des habitudes de consommation,
-Les entreprises investissent beaucoup dans leur CRM : des investissements en logiciel, en ressources humaines dans la mise en œuvre et dans la mise à jour quotidienne.
-les clients reçoivent de plus en plus de messages sur différents média : documents imprimés ou numériques, et ces messages sont loin de leurs attentes par leur contenu et leur fréquence.
Dans ce contexte, la démarche de gestion de la relation client de type VRM prend toute sa valeur : rendre au client la maitrise de ses données, et des sujets pour lesquels il est actuellement en recherche d’informations nécessaires pour agir.
La question qui se pose est que la communication de type VRM et CRM nécessite de concevoir et de diffuser le document personnalisé qui sera apprécié par le client.
Les média électroniques ont prouvé leur rapidité :
-Les messages SMS sont quasiment instantanés et bénéficient d’un bon taux de lecture ;
-Les pages web personnalisées sont appréciées par la finesse, la quantité et les possibilités des animations.
Et le document imprimé personnalisé a une efficacité inégalée par la qualité du document en terme de mise en page, de colorimétrie, et par sa dimension multi-sensorielle notamment le toucher.
Pour autant, dans le cas d’une approche VRM, le client à la possibilité de choisir le type de communication qu’il souhaite recevoir sur quel support et à quelle fréquence.
A l’heure où nous nous posons tous des questions sur la gestion des données personnelles, le VRM apporte une solution, car le client peut aujourd’hui collecter, conserver et synthétiser, en toute confiance, toutes ses informations personnelles pour pouvoir les transmettre à un potentiel fournisseur uniquement les données nécessaires et surtout des données à jour. Pendant ce temps, les opérations de CRM continuent avec des données souvent vieillissantes, voire erronées.
Vous percevez qu’il n’y a pas de démarche VRM sans Confidentialité, Traçabilité et Personnalisation. Or ces trois attributs correspondent à la maîtrise d’une gestion documentaire. De ce fait les professionnels du VRM, quel que soit le sujets de la plateforme VRM, ont une opportunité de travailler en partenariat avec les professionnels du document. Les premiers se concentreront sur la validation du modèle économique de la plateforme VRM et les seconds élaboreront la plateforme documentaire nécessaire à la démarche VRM.
Nous souhaitions en tant que membres de l’association Xplor, favoriser le développement de cette nouvelle opportunité de croissance du business.
