Avec l’explosion du e-commerce le secteur de la relation client est promis à un bel avenir. Au-delà de ce premier constat, la crise sanitaire que nous traversons a fait émerger de nouvelles contraintes auxquelles les professionnels de la relation client ont dû s’adapter en un temps record. C’est dans ce contexte que la gestion de la relation client avec des équipe en situation de télétravail s’est imposée comme une nécessité. Mais quels retours pouvons-nous tirer de ces derniers mois ?
Vers une évolution des pratiques
La question du travail à domicile dans le secteur de la relation client n’est pas nouvelle. En effet, depuis quelques années, les « grands acteurs de la profession » ont déjà largement adopté cette organisation en s’appuyant sur des infrastructures industrielles leur permettant de mener à bien leurs activités. Les raisons à l’origine de ce type de dispositifs sont de différentes natures. Parmi ces dernières, citons notamment des aspects économiques (plus besoin de louer de grands plateaux) ou encore RH (possibilité d’étendre sa zone de recrutement de conseillers clients en France comme à l’international).
De leur côté, grâce au digital, les agents travaillent directement de chez eux avec les mêmes outils en étant plus productifs, moins stressés et donc plus disponibles pour les clients. Cela contribue à renforcer la qualité de service délivrée. Enfin, une récente étude montre que les centres de contacts qui permettent aux agents de travailler à domicile ont des taux de rétention importants au niveau de leurs équipes : 80 % contre 20 % pour les autres.
Le Cloud un élément clé de la transformation des métiers de la relation client
Comme nous l’avons vu, les grands acteurs du marché ont su initier une démarche de télétravail pour leurs équipes. La nouveauté tient à l’extension de ces pratiques pour des acteurs de moindre ampleur (centres de contact entre 15 et 100 personnes). C’est dans ce contexte que l’émergence de solutions de nouvelle génération a été un véritable déclencheur.
S’appuyant sur le cloud et des outils métiers, ces dispositifs innovants permettent aux conseillers de mener à bien leurs opérations en toute simplicité et d’accéder à de puissantes fonctionnalités : gestion des interactions avec les clients grâce à une solution de centre de contact omnicanale (appels entrants, emails, messaging, SMS, réseaux sociaux, vidéos, courriers, etc.), accès à des interfaces de pilotage unifiées, couplage avec les CRM, etc…. Tout cela s’appuie sur des infrastructures de télécommunication sécurisées qui associent téléphonie cloud et solution métier à valeur ajoutée disponibles sur PC, tablettes et smartphone.
Du côté de l’entreprise, l’intérêt est de pouvoir déployer en quasi temps réel de nouveaux accès simplement, de mieux gérer les équipes de conseillers, d’accéder à des tableaux de pilotage centralisé et donc d’élever significativement le niveau de la relation proposée aux clients. Loin d’être un simple concept, une telle approche est aujourd’hui à la portée de tous et devrait se développer à grande échelle ces prochaines années.
Jean Bourrée, Directeur Solutions Digitales et Relation Clients chez Foliateam
