Investir dans l’innovation numérique sans pour autant négliger la confidentialité des données doit être la priorité absolue des marques souhaitant aller de l’avant
La majorité des consommateurs européens (53%) déclarent que les marques moins connues se préoccupent davantage de leurs besoins que les grandes. Selon l’enquête commanditée par Ricoh Europe, un cinquième d’entre eux (21%) pense que les très grandes marques sont moins attentives, en dépit des ressources bien plus importantes mises à leur disposition.
La Commission européenne signale que les PME représentent 99% des entreprises sur le continent. L’enquête met en évidence l’énorme opportunité pour elles de fidéliser les consommateurs grâce à l’excellence de leur service client. Attention toutefois à ne pas se montrer trop intrusives. 61% des consommateurs déclarent en effet que les marques, doivent être transparentes avec les données qu’elles recueillent pour personnaliser leurs communications, et ce, quelle que soit leur taille.
Selon Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & environnement, Ricoh Europe, « Les consommateurs ont un choix infini d’opportunités pour dépenser leur argent avec des marques réputées pour leur approche valorisée de la relation client. Les PME évoluent clairement dans la bonne direction, mais elles doivent utiliser la qualité de leur service client pour avoir un avantage sur leurs concurrents. Cela passe à la fois par la technologie pour améliorer leur productivité et par la connaissance de leurs clients ».
Une utilisation plus intelligente de la technologie pour communiquer avec les consommateurs fera la différence. Un quart (27%) des répondants ne sont pas d’accord avec l’idée que les meilleures marques, quelle que soit leur taille, sont celles qui utilisent une technologie innovante avec leurs clients. Pour les petites entreprises, le chemin risque d’être long.
Pour Javier Diez-Aguirre, « les recherches que nous avons menées auprès des entreprises de taille moyenne révèlent que seulement 36% estiment avoir amélioré leur service client grâce aux technologies numériques. Investir dans l’intelligence artificielle pour personnaliser les communications, capter ainsi les consommateurs et une part croissante du marché, doit aujourd’hui être le fer de lance de l’économie européenne ».
Pour en savoir plus sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
