La gestion de la relation client se positionne de nos jours comme un projet stratégique qui doit être mené avec la plus grande attention. Dans ce contexte, force est de constater qu’une approche artisanale n’est plus possible au regard de la maturité des clients, des exigences réglementaires et du marché ultra compétitif dans lequel nous évoluons. Ainsi, on voit notamment que les projets de fidélisation occupent désormais une place de premier ordre au sein de la gouvernance de relation client des entreprises. Mais comment procéder pour mener à bien son projet dans les temps et sur des secteurs sensibles comme ceux de l’assurance ou de la santé ?
Une nécessité d’avoir une vue d’ensemble des nombreux aspects du projet
La première chose à faire tient à analyser précisément les contours de son projet à plusieurs niveaux : business, commercial, métier, réglementation. Ces différents éléments permettent de bien comprendre et analyser les points à prendre en compte avant de se poser la question de l’outil et de l’équipe à mettre en place. Cette étape est l’épine dorsale du projet et doit être traitée avec la plus grande attention. Il faut donc prendre le temps nécessaire pour faire le tour de toutes les thématiques.
Conjuguer dispositifs agiles et industriels
Il est ensuite indispensable de se poser la question des outils qui occupent un rôle-clé au niveau du dispositif opérationnel. Ainsi, se doter d’outils performants et omnicanal est un axe stratégique. Pour autant, attention à privilégier l’agilité et une mise en œuvre simplifiée. En ce sens, les approches orientées Cloud Computing sont les plus adaptées. Preuve en est, un marché en très fort développement avec des croissances annuelles à deux chiffres. On notera aussi que ce type de mise en œuvre permet de se décharger des aspects technologiques pour se concentrer sur le métier.
Bien sécuriser ses processus de gestion de la relation client
Enfin, la sécurité et l’approche industrielle sont particulièrement importantes et souvent peu évoquées. Deux points essentiels sont notamment à prendre en compte : l’hébergement des données clients et les agréments. Sur ces aspects, il faut être particulièrement vigilant en matière d’hébergement au sein des datacenters, notamment pour des données sensibles comme celles touchant à la santé ou les assurances. Ainsi, il est indispensable de veiller à ce que les données soient bien confiées à des structures françaises bénéficiant d’agréments tel que HDS pour les données de santé. Cela garantit que les prestataires hébergeurs se conforment à la réglementation française et que les données sont hébergées en respect des obligations en vigueur.
À travers ces éléments, concevoir un projet de gestion de la relation client performant et sécurisé devient une réalité. Mais il est nécessaire de se poser les bonnes questions en fonction de son domaine afin de ne pas se tromper et d’offrir à ses clients un service de grande qualité.
Claude GARCES – PDG Cegedim Outsourcing
Créateur de l’offre 4C (Cegedim Customer Contact Center)
