À l’heure actuelle, Salesforce n’apporte pas lui-même la gestion des interactions vocales. Et l’intégration d’offres tierces gérant la voix est certes possible mais perfectible. Courant 2020, Salesforce Service Cloud Voice changera la donne, tout en suscitant des questions vis-à-vis des spécialistes de la voix ayant déjà réalisé un effort d’intégration plus ou moins important avec Salesforce.
En novembre 2019, Salesforce a annoncé une offre baptisée Service Cloud Voice, qui sera en pilote en février 2020 et disponible en juin 2020. Cette offre suscite bien des questions, notamment pour les entreprises qui ont fait ou envisagent de faire le choix d’une offre tierce pour ajouter la gestion du média Voix à leur dispositif Salesforce.
1 – L’offre Salesforce supportait-elle déjà le média Voix avant cette annonce ?
Oui et non. Aujourd’hui, la gestion des interactions est prise en charge par la fonction Salesforce Omni-Channel, qui comprend autant de modules que de types d’interactions (formulaires, e-mail, chat…). La voix n’est pas directement gérée mais l’architecture d’Omni-Channel est prévue pour accueillir ce canal au travers d’offres tierces, avec une intégration CTI qui permet à l’agent ou au superviseur du centre de contact de ne voir qu’une seule interface. L’intégration n’est toutefois pas totale : la gestion de la téléphonie est confinée dans un onglet distinct et les fonctions de supervision temps réel se font souvent sur la solution de la solution tierce, donc en dehors de Salesforce. Parallèlement et dans un registre différent, Salesforce permet de déléguer à un moteur tiers le routage des interactions vocales ou digitales.
2 – Que recouvre exactement Salesforce Service Cloud Voice ?
Salesforce Service Cloud Voice permet tout d’abord une intégration plus poussée de la gestion des interactions vocales au sein de Salesforce Omni-Channel. Salesforce Service Cloud Voice apporte aussi – directement ou via une offre tierce – une retranscription automatique et en temps réel de la voix en texte (speech-to-text). Cette retranscription est notamment exploitable au sein de la console de l’agent via des technologies de traitement du langage naturel offertes par l’IA Einstein, par exemple pour lui suggérer en temps réel la « next best action », pour afficher des informations complémentaires sur une offre ou pour pousser automatiquement des articles de la base de connaissance vers le client, via son canal préféré. Enfin, Service Cloud Voice comprend une nouvelle console de supervision qui offre aux superviseurs une vue unifiée des flux d’interactions digitales et vocales, et qui permet de visualiser leur routage vers les agents et d’identifier en temps réel les conversations nécessitant un coaching immédiat ou a posteriori.
3 – Salesforce Service Cloud Voice va-t-il améliorer l’intégration de la voix ?
Jusqu’à présent séparés, les flux d’interactions vocales ou digitales seront regroupés dans un même onglet, au sein de la Conversational Console UI. Les capacités de téléphonie, qui comprennent notamment le softphone, seront donc mieux intégrées, aussi bien pour l’agent que pour le superviseur. Cette intégration sera potentiellement effective quelle que soit l’offre tierce gérant le média Voix – dès lors qu’elle aura été adaptée par son éditeur.
4 – Salesforce Service Cloud Voice se substitue-t-il aux offre tierces de gestion des interactions vocales ?
Oui et non. Comme auparavant, Salesforce Service Cloud permettra toujours d’intégrer des offres tierces, notamment celles de Vocalcom, Genesys ou NewVoiceMedia. Mais Salesforce proposera aussi une solution prête à l’emploi cumulant la gestion des interactions digitales et vocales grâce à l’intégration de l’offre de centre de contact Amazon Connect. Ce bundle ne sera toutefois pas exclusif. À l’avenir, Salesforce devrait proposer des solutions comparables, en partenariat avec d’autres spécialistes de la voix.
Maxime Aubrun, Consultant Senior Manager chez Almavia
