Les consommateurs appellent les marques à être plus personnelles, efficaces et attentives dans leur façon de communiquer
70 % des consommateurs européens affirment que les meilleures marques sont celles qui les considèrent de manière individuelle, d’après la nouvelle enquête conduite par Ricoh Europe, spécialiste mondial en technologies au service de la réinvention des méthodes de travail et du partage de l’information à l’ère du numérique.
Réalisée auprès de 3600 consommateurs, l’enquête révèle une demande croissante de services personnalisés, s’appuyant sur des solutions digitales évolutives, capables de répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain.
Ricoh Europe a mis au point le modèle d’évaluation ‘Triple R’ qui permet de mesurer la qualité de la relation client durant les trois phases de l’acte d’achat, la recherche (Reach), la réponse (Respond), la rétention (Retain).
Réalisé à l’échelle européenne, le classement Ricoh Europe(1) s’établit comme suit :
1. PayPal
2. Yamaha Motor
3. Amazon.com
4. Apple
5. Samsung Electronics
6. Adidas
7. eBay
7. Microsoft
7. Alphabet (Google)
10. Sony
11. Walt Disney
12. BMW Group
13. H&M
14. Marks & Spencer
14. Nokia
14. Carrefour
16. Philips
16. Pandora
18. Siemens
19. Facebook
L’étude révèle également que 57% des clients sont prêts à dépenser plus pour des marques sachant leur accorder de l’attention, soulignant encore l’importance de la communication client sur-mesure.
David Mills, PDG de Ricoh Europe, explique : « Les consommateurs considèrent les marques Triple R comme étant à la pointe de l’excellence lorsqu’elles offrent un service rapide et sur-mesure. C’est pourquoi il est essentiel de disposer de processus internes optimisés et de technologies adaptées pour satisfaire ses clients. L’enquête que nous avons menée indique que 57 % des consommateurs dépenseraient plus pour des marques qui leur montreraient qu’ils sont estimés. Cela confirme que, pour développer une entreprise, il est important de pouvoir interagir aisément et de s’assurer que les consommateurs se sentent appréciés. »
Les consommateurs souhaitent que les marques revoient les étapes du parcours client où elles se soucient le plus des besoins de leurs clients. 50 % pensent que les marques se soucient plus de leurs clients avant un achat. 59 % pensent que les marques ont tendance à ne penser qu’à leur argent et à négliger le niveau de service client fourni. Et 70 % préfèreraient que les marques se soucient plus de leurs besoins pendant et après achat.
Mills poursuit : « Dans un monde guidé par le numérique, le succès des marques repose sur l’utilisation des solutions numériques adaptées afin d’être au plus près du client. Automatiser les processus les plus longs permet au personnel de se concentrer sur les tâches qui satisferont le client. C’est une formule gagnante à la fois pour l’entreprise et pour le client qui permet d’assurer une croissance rentable. La technologie adaptée accompagnée des processus numériques rationalisés sont les outils les plus puissants pour satisfaire et fidéliser les consommateurs d’aujourd’hui. »
Plus d’informations sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
NOTE AUX RÉDACTEURS :
Une enquête auprès de 3600 consommateurs de 23 pays d’Europe et d’Afrique du Sud a été menée par Censuswide et financée par Ricoh. L’étude a été réalisée à l’aide de techniques quantitatives et qualitatives afin de donner un aperçu de la façon dont les consommateurs souhaitent que les marques interagissent avec eux à chaque étape du parcours client. Ricoh a remis le « statut de Triple R » aux marques européennes qui, selon les consommateurs, surpassent leurs attentes à chaque étape.
• Reach (Atteindre) : les consommateurs disent apprécier pouvoir consulter l’avis d’un tiers et se voir recommander des produits si nécessaire
• Respond (Satisfaire) : les consommateurs font plus attention au prix et au rapport qualité-prix, à la transparence des coûts, aux conditions générales et apprécient rapidité et facilité tout au long du processus
• Retain (Fidéliser) : les consommateurs disent apprécier les programmes de fidélité faciles à utiliser, les incitations à l’achat et obtenir rapidement des réponses à leurs questions
