La relation client est au cœur de toute entreprise souhaitant augmenter ses ventes et son taux de conversion. Véritables alliés des solutions CRM, les logiciels HelpDesk participent au renforcement d’une stratégie commerciale efficace. Ce n’est donc pas un hasard si dans la sphère du e-commerce et du service, ces logiciels sont plébiscités, et notamment dans le e-commerce francophone. Voici donc les logiciels Helpdesk les plus utilisés en France : Axonaut, Freshdesk, Desk.com, Live Agent, Zoho Desk, Zopim, Zendesk, Snap Engage, Userlike Live Chat, Slack ou encore Salesforce.
Quelles différences entre un CRM et un Helpdesk
Dans une entreprise, la structure commerciale est scindée en deux parties distinctes. La première équipe concerne le Help Desk et la deuxième est l’équipe CRM. Étant donné que les deux services collaborent ensemble, il est étonnant de voir qu’ils sont distincts. En effet, les outils mis à disposition de chaque service sont fondamentalement différents. C’est pourquoi il est intéressant de s’intéresser sur les fonctionnalités de chaque solution pour en comprendre l’utilité.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM est une plate-forme permettant de gérer la relation avec les clients. Avant son existence, les différentes informations étaient rangées dans des secteurs différents, ce qui impliquait un manque de communication entre les services. Le PDG avait accès à certains rapports d’analyses, les commerciaux à d’autres et le comptable à une autre partie. Et depuis l’apparition du CRM, les informations concernant les prospects et les clients sont stockées au sein d’une même solution. Les informations peuvent être envoyées d’un service à l’autre d’un simple clic en fonction des autorisations nécessaires. Mais toutes les informations sont stockées au même endroit, ce qui vous permet d’avoir des équipes particulièrement réactives pour offrir le meilleur service possible. La centralisation des informations clients sont accessibles même en télétravail en apportant une sécurité permanente.
Qu’est-ce qu’un logiciel HelpDesk ?
Il s’agit d’une solution qui met en œuvre différents modules pour que le service client puisse offrir une réponse rapide et efficace à la clientèle. Pourtant, le CRM et la solution HelpDesk semblent répondre aux mêmes besoins sur le papier. Mais ce n’est pas le cas, le CRM contient des informations par rapport au profil du client alors que la solution HelpDesk contient des informations pour permettre d’offrir un meilleur service client. En cas de questions spécifiques par rapport à l’utilité d’un produit, en cas de problème technique, la solution HelpDesk répond parfaitement à ces différentes exigences.
Avec le service d’assistance, vous pouvez remonter les différentes informations sous la forme de rapport d’analyse en prenant en compte les nombreux tickets clients. Mais la distinction ne s’arrête pas là, la solution HelpDesk peut directement être couplée avec une plate-forme pour ainsi créer un espace entièrement dédié sous la forme de questions-réponses. Il s’agit tout simplement d’un portail de libre-service qui permettra aux clients de s’y connecter et de trouver une assistance en ligne 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. En établissant un lexique particulièrement étoffé, le client n’aura pas forcément besoin de rentrer en contact avec le service concerné, car il trouvera la réponse à ces questions.
Mais ce service permet également d’acquérir de nouveaux clients en y intégrant des outils pour capter de nouveaux prospects et ainsi les transformer en clients potentiels. Les CRM ne sont pas capables d’offrir ce type de solution malgré leur grande utilité.
Quelle est la meilleure solution à envisager ?
Il ne s’agit pas de mettre en opposition les HelpDesk et les CRM car ils fonctionnent de manière complémentaire et vous permettent d’avoir une gestion beaucoup plus efficiente côté client. Si pour le moment vous avez choisi de vous orienter vers un CRM, il serait peut-être temps de compléter la gestion client en vous orientant vers un Help Desk. Mais la réciproque est également vraie en choisissant une fois de plus une solution qui répondra à vos besoins et à vos différentes exigences.
Si vous souhaitez clairement vous orienter vers la résolution des problèmes et soulager la charge de vos employés, les HelpDesk seront à privilégier. Si par contre vous souhaitez accroître la gestion des données clients, les CRM seront là pour vous aider.
Le Chatbot, un outil helpdesk intéressant
Le chatbot est un service de plus en plus sophistiqué qui tend à remplacer, les solutions de chat en direct. Les clients qui initient un chat en direct pensent qu’ils discutent de leurs problèmes avec une personne réelle, mais en fait ils discutent avec une « IA » de type chatbot qui utilise des questions précises et un traitement des requêtes en langage naturel pour découvrir quel est le problème de l’utilisateur.
Dans la mesure du possible, le chatbot résout le problème, grâce à des réponses prédéfinies à un problème commun, à l’affichage de ressources d’information alternatives ou à une autre méthode accessible à l’IA. S’il ne parvient pas à résoudre le problème, le chatbot transfère simplement la demande du client à une personne réelle, qui est alors informée de manière spécifique sur le client et le problème. Il peut même diriger le client vers le bon service client en fonction de l’expertise de cette personne et non du problème du client.
Vous devriez maintenant avoir compris par vous-même à quel point vous avez besoin d’un système helpdesk. En effet, ces plateformes contribuent grandement aux bénéfices des entreprises en améliorant le service à la clientèle.
Le helpdesk est devenu le point de contact unique pour les clients et les collaborateurs au service des clients, qui peuvent ainsi répondre aux questions posées par les clients ; ce type de solution est devenu une nécessité. Il existe autant d’outils que d’éditeurs sur le marché et trouver le bon peut s’avérer fastidieux. Prenez le temps de tester quelques outils en profitant des essais gratuits proposés généralement les éditeurs.
Par Thibault Finck chez celge.fr
