Par Marie Mackay chez Rigover
Le service client d’une entreprise est plus que jamais une pièce maîtresse de son organisation. Dans un monde où l’immédiateté prime, il ne doit plus être négligé. Et pour cause, en cas de mauvaise expérience avec vos produits/services ou agents, vos clients ne se priveront pas pour vous faire mauvaise presse sur la toile à travers les avis Google ou les réseaux sociaux, à juste titre. Avoir un produit exceptionnel ne suffit plus si vous n’avez pas un service clientèle préparé et à la hauteur.
D’ailleurs, la moitié des clients se disent prêts à aller vers la concurrence après une mauvaise expérience avec un service client. 80 % affirment qu’ils le feraient après plusieurs expériences de mauvaise qualité.
L’expérience en service client a également son importance pour l’acquisition. En effet, 71% des clients affirment avoir réalisé un achat en fonction de la qualité du service clientèle d’une entreprise.
Par ailleurs, ne croyez pas que la dernière crise sanitaire est une excuse valable pour ne pas s’améliorer. Bien au contraire ! En effet, près de 80 % des clients estiment que cette pandémie doit être un catalyseur pour les entreprises et 9 clients sur 10 désignent le service client comme l’un des principaux secteurs à améliorer.
D’autres chiffres éloquents soulignent l’importance des services clients pour l’activité des entreprises :
78% des clients déclarent qu’ils pardonneront une erreur à une entreprise s’ils bénéficient d’un excellent service. En d’autres termes, rien n’est gravé dans le marbre et un bon service client peut aider à sauver les meubles.
55% des clients s’attendent à l’amélioration du service clientèle d’année en année. Ce chiffre grimpe à 70% pour les 18-34 ans qui sont plus enclins à commenter en ligne et à aller voir la concurrence.
Quelle que soit la qualité actuelle de votre service, vous n’êtes pas sans savoir qu’il existe toujours des voies d’amélioration. En effet, les outils et tendances évoluent constamment. Mais seriez-vous prêt à modifier votre organisation en les adoptant si cela vous permet d’atteindre vos objectifs en matière d’acquisition, de fidélisation et de service ? Voici quelques clés qui vous permettront d’y voir plus clair sur les tendances actuelles en matière de service à la clientèle.
Agilité et adaptabilité sont les maîtres-mots
Dans une entreprise, le service client est en première ligne. Il est souvent le premier à subir les changements opérés par l’organisation et à faire face à la grogne des clients qui réagissent très rapidement.
Les appels se multiplient souvent après la publication d’une information sur les réseaux sociaux, une nouvelle fonctionnalité du produit proposé par l’entreprise, un problème technique, etc.
Dans tous les cas, votre équipe doit être entreprenante et faire preuve d’une grande adaptabilité. Cependant, pour cela veillez à lui fournir des informations actualisées sur votre offre et à régulièrement former vos collaborateurs. Pensez également à leur donner les outils de travail adéquats afin qu’ils soient en mesure de gérer les éventuels problèmes qui se présenteront.
La puissance de la data pour améliorer la réactivité
Tout le monde a horreur de perdre son temps, encore plus lorsque l’on est un client et que l’on fait face à un problème spécifique. Les clients sont exigeants et vous devez répondre à ce haut niveau d’exigence. Mais comment ? Un premier élément de réponse se trouve dans la gestion des données que vous devez mettre à disposition de vos collaborateurs. Vérifiez que votre solution de centre d’appel fournit à vos agents toutes les données leur permettant d’améliorer au quotidien leur temps de réponse.
Par le biais de solutions de téléphonie pour entreprise, vous avez accès à des statistiques actualisées en temps réel sur le temps d’attente moyen, le niveau de service, ou encore le temps moyen de communication des appels entrants et sortants. Grâce à ces précieuses données, vous pouvez identifier facilement les pics d’activités et les performances afin d’améliorer votre service client.
Adoptez un système plus collaboratif
Comme évoqué précédemment, disposer d’informations actualisées sur la personne qui le contacte est vital pour l’activité d’un service client. Les agents peuvent recevoir des informations issues de sources différentes. Il convient par conséquent de les centraliser en intégrant votre outil de téléphonie à votre CRM. Quoi de mieux que d’identifier instantanément l’appelant et accéder à tout son historique d’interactions grâce à la remontée automatique de sa fiche CRM ? En visualisant automatiquement les informations du client, l’agent gagne du temps et peut alors personnaliser son discours afin de lui apporter une meilleure réponse.
L’expérience proposée au client doit être centrale dans votre approche. Les clients voient rarement d’un bon œil le fait d’être transféré de service en service. Ce dont ils ont besoin, c’est de savoir que les agents au bout du fil mettent tout en œuvre pour les aider le plus rapidement possible. En d’autres termes, la qualité de votre service repose principalement sur le système collaboratif mis en place. Il vous appartient de faire évoluer ce système si vous constatez que vous ne parvenez pas à atteindre vos objectifs.
Apprendre les uns des autres est un moyen simple de s’améliorer. Vous pouvez le faire assez simplement avec un bon logiciel de centre d’appel tel que Ringover. Il vous permet d’enregistrer automatiquement et en toute sécurité les interactions entre agents et clients. Ainsi, lorsqu’un collaborateur fournit un excellent travail dans une situation qui semble délicate, vous pouvez partager l’enregistrement de son appel avec le reste de l’équipe. Il pourra également servir de support pour vos sessions de formation.
L’omnicanal pour améliorer l’expérience client
Le téléphone n’est plus le seul canal de communication sur lequel repose le service client. Il convient désormais de multiplier les points de contact avec vous. Donnez à vos clients la possibilité d’envoyer ou de vérifier leur ticket d’assistance depuis leur téléphone, par email, via un chatbot, une application ou directement via votre site. Il faudra bien évidemment veiller à ce que vos clients puissent passer d’un canal à l’autre sans problème et dès que cela le requiert. Enfin, assurez-vous que l’ensemble de ces échanges sont répertoriés dans un CRM afin d’effectuer un véritable suivi.
Développez votre présence sur les réseaux sociaux
Comme nous l’évoquions dans notre préambule, les clients n’hésitent pas à utiliser les réseaux sociaux pour communiquer sur leurs expériences avec des entreprises. Ils utilisent surtout des plateformes qui leurs correspondent en termes de contenu et de fonctionnalités. Par exemple, il est plus probable qu’un client de la génération Z préfère Tik Tok à Facebook. Les entreprises doivent par conséquent investir principalement les plateformes où sont leurs clients.
Si vous ne commercialisez pas un produit à destination de la génération Z, alors il sera difficile et peu pertinent pour vous de vous rendre sur Tik-Tok. En d’autres termes, allez là où vos clients se trouvent et créez de l’engagement. Pour ce faire, le mieux est qu’une personne de votre équipe se consacre à maintenir pleinement la présence de votre entreprise sur la plateforme concernée. L’idée est de créer une communauté et de fournir des réponses rapides à tous les visiteurs de votre page. Cette page sera également le lieu idéal pour établir une relation de confiance avec vos clients ou en recruter de nouveaux.
Plus d’humanité et de personnalisation dans votre démarche
A l’heure du tout numérique et de l’hyper-sollicitation, les clients ont malgré tout besoin d’un lien humain, d’un contact personnel moins fonctionnel. Les prochaines lignes vous paraîtront sans doute contradictoires, mais grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez bénéficier de recommandations personnalisées, de modèles d’emails, d’offres spéciales basées sur l’historique des achats et de bien d’autres outils qui vous permettront de retenir ou de faire revenir vos clients vers votre marque/produit/service.
Par exemple, vous pouvez injecter plus de personnalisation dans votre système de téléphonie à plusieurs niveaux :
Proposer des messages d’accueils vocaux multilingues et personnalisés
Configurer des transferts d’appels intelligents sur vos serveurs vocaux
Vous pouvez également préparer des tutoriels d’assistance. Ce sont des moyens simples de montrer à vos clients que vous faites le nécessaire pour répondre efficacement à leurs besoins.
Démocratisez le télétravail, mais avec les bons outils
Le télétravail est en passe de devenir une norme. Mais êtes-vous réellement préparé pour cela ? Assurez-vous d’être prêt à deux niveaux. Tout d’abord avec votre équipe. Veillez à ce qu’elle ait un outil de collaboration tel que Ringover, pour rester constamment connecté et enregistrer son activité téléphonique quelle que soit la localisation des agents.
En ce qui concerne vos clients, offrez-leur un service suffisamment sécurisé et adapté lorsque vos agents sont à distance. En outre, avec le télétravail, dans le cas où vous proposez un service à destination des professionnels, vous recevrez très certainement des tickets d’assistance en dehors du traditionnel créneau de 9h-18h. Dans ce cas de figure précis, votre personnel devra être en mesure de répondre à ces sollicitations où qu’il soit.
En résumé, pour répondre aux nouvelles exigences des clients et tendances du marché, votre service client devra être flexible, innovant, et présent sur tous les canaux pertinents pour votre activité. Ne négligez pas l’aspect humain qui doit être mis au cœur de votre stratégie, car proposer un bon service à ses clients permet de se distinguer de la concurrence. Munissez-vous également d’outils pour service client performants pour être plus efficace et faciliter le travail de vos équipes.
