S’intégrer dans les procédures opérationnelles
L’intelligence Opérationnelle n’est pas un « nice-to-have » ! A partir du moment où une application existe et vise à donner aux utilisateurs un moyen de contrôler en temps réel la bonne exécution des activités, il faut que cette solution soit utilisée et pleinement intégrée aux procédures opérationnelles.
Ces procédures ou modes opératoires doivent décrire les actions de la personne, du service ou du profil en charge de l’intelligence opérationnelle : qui supervise les activités ? comment et à quelle fréquence ? que faut-il faire lorsque tel indicateur devient rouge ? qui contacter ? etc…
Optimisation et « Fine Tuning »
Le but évident de l’Intelligence Opérationnelle est de faire en sorte que 100% des alertes soient pertinentes. En effet, si l’utilisateur est alerté à tort sur une situation anormale il aura vite fait d’abandonner l’outil et de revenir à son seul jugement.
Or, ce type de projet permet en général aux organisations de mieux appréhender la réalité quotidienne et parfois… de constater des décalages par rapport aux processus théoriques. Dès lors, une fois la solution en place, une période de « réglage » est conseillée car elle va permettre de mieux configurer les seuils et règles d’évaluation et de s’assurer que le modèle, les indicateurs ainsi que les règles métier qui ont été mises en place permettent de distinguer les situations à risque au bon moment.
Faire évoluer la solution dans le temps
Les organisations bougent en permanence, c’est pourquoi les solutions d’Intelligence Opérationnelle doivent s’adapter régulièrement. Qu’il s’agisse d’une modification d’un processus ou d’une organisation, d’ajouts d’étapes ou de nouveaux applicatifs, ou tout simplement d’amélioration de la supervision métier, il est important que les utilisateurs disposent d’une application qui, dans le temps, leur donne en permanence une information fiable.
C’est pourquoi au-delà de l’organisation opérationnelle, il est recommandé d’intégrer ce type de démarche et de solution dans les instances de gouvernance existantes et de nommer des responsables applicatifs.
Valoriser le Retour sur Investissement
Tout comme il est parfois difficile de valoriser le coût de la non-qualité, il est parfois compliqué de valoriser les actions préventives. Or ici, c’est justement une détection d’incidents et de dysfonctionnement au plus tôt qui est rendue possible. Il est donc conseillé, dans le cadre de la vie courante, de recenser à chaque fois que c’est possible les incidents et problèmes qui ont pu être évités grâce à l’Intelligence Opérationnelle.
A partir de là, il est possible d’évaluer d’un point de vue quantitatif et/ou qualitatif la valeur ajoutée de la solution. Ce sont parfois des pénalités évitées parce qu’un plan d’action a été mis en place et a permis d’éviter de détériorer un niveau de service ; dans d’autres cas, c’est la relation client qui a été protégée ou améliorée parce qu’une meilleure visibilité sur les activités a permis d’informer les tiers et de gérer leurs attentes.
Par Andrea ZERIAL, Directeur Associé de Mind7 Consulting
