L’Enterprise Resource Planning est un système d’information qui permet de gérer et de suivre au quotidien, l’ensemble des informations et des services opérationnels d’une entreprise.
Véritable outil de pilotage, l’ERP s’appuie sur une base de données commune à tous les services. Il est constitué de différents modules fonctionnels, chacun couvrant un périmètre de la gestion de l’entreprise : les achats, les ventes (service commercial), la gestion comptable (comptabilité client, fournisseur, immobilisations, personnel), le contrôle de gestion, la gestion de production (planification, …) la gestion des stocks (logistique)
Ce qui signifie que dans une entreprise équipée d’un ERP, tout à chacun est en prise directe avec l’outil.
Tour d’horizon des fonctionnalités de l’ERP suivant les services et postes concernés par le processus organisationnel :
Pour le service commercial :
Pour les équipes commerciales, l’ERP-CRM devient l’outil incontournable pour atteindre ses objectifs hebdomadaires sereinement. Le CRM (customer relationship management) fait partie intégrante de l’ERP. Ce dernier centralise l’ensemble des informations clés relatives aux clients et aux prospects. Il arbore les fonctionnalités phares du logiciel commercial : établir, envoyer et suivre les devis et offres commerciales, facturer et optimiser le recouvrement.
Le commercial l’utilise au quotidien pour son suivi personnel. Le Directeur Commercial utilise les modules de reporting et d’analyse lui permettant de piloter ses équipes de manière ludique, rapide et en mode déconnecté. L’ERP sert d’ailleurs aussi d’outil de gestion pour les fournisseurs, soit de logiciel SRM : supplier relationship management.
Pour le service marketing :
L’ERP propose des outils permettant de cibler la communication clients ou prospects suivant différents critères : de géographie, de chiffre d’affaires, d’effectifs, de besoins d’achats, etc…
Les campagnes marketing peuvent être construites suivant ces cibles collectées dans la partie CRM. La personnalisation des exports de données est facile à prendre en main et les rapports sont produits en quelques clics, à partir des données CRM en temps réel : factures par période selon des filtres données, reporting des devis en cours par commercial par origine de prospection, base de données de prospection par zone géographique, etc…
Pour la direction financière :
Les acteurs de ce service (directeur administratif et financier DAF, contrôleur de gestion) se verront dotés d’outils permettant d’automatiser la facturation en la personnalisant, de gérer les relances de paiement, de mesurer l’impact d’éventuelles remises, de simuler des ajustement de tarifs.
Le module de comptabilité permettra d’optimiser les flux financiers ainsi que d’assurer une gestion parfaite de l’intégralité des écritures comptables.
Les responsables financiers apprécieront aussi la possibilité de définir les crédits autorisés en suivant en temps réel les encours en fonction de l’émission des factures ou avoirs. Par ailleurs, les logiciels ERP prévoient des vues diverses pour suivre efficacement la réception des règlements clients.
Enfin, le chiffre d’affaires se voit optimisé grâce à la mise en place des règles de gestion des dépassements, avec un éventuel blocage des commandes, et l’émission d’alertes aux collaborateurs.
Pour la Direction des Ressources Humaines :
L’ERP intègre des fonctionnalités permettant de gérer l’ensemble des processus RH aussi bien au sein de grands comptes que de PME : recrutement, formation, paie, gestion des talents, mobilité, analyse de la productivité des salariés.
Pour l’administration des ventes :
Sur divers marchés de l’industrie, les besoins de gestion de production, de gestion des stocks sont pilotés efficacement grâce à l’ERP. Les fonctionnalités de Supply Chain sont interfacées avec le module de ventes du service commercial, et permet d’adapter et d’ajuster la production. Le gestionnaire de stock vérifie et gère son approvisionnement en temps réel, sans aucune difficulté.
Pour les services généraux :
Dans une démarche de dématérialisation, le module de gestion documentaire permet d’assurer la centralisation des informations et des documents administratifs de la société. L’Acheteur bénéficie donc d’une GED performante au sein de l’ERP, lui-même connecté aux fonctionnalités CRM/SRM et Marketing : bon de commande signé scanné, commande fournisseur, procès-verbal, compte-rendu de réunion, planning projet, etc…
Pour le service relation client:
Le partage du CRM avec les services commerciaux d’après-vente garantit un accès rapide aux informations et assure ainsi un traitement efficace des réclamations clients. La centralisation des données concernant leurs commandes, facturations, éventuels incidents qualité permet au responsable SAV d’assurer une prise en charge efficace de la demande d’intervention d’un client. Le système de « ticketing » assure d’une traçabilité et fournit aisément à la direction du service de la relation client un rapport de performance des équipes.
Par Manon RIBES, Responsable Marketing CELGE
