Cegedim Outsourcing, spécialiste des métiers de l’infrastructure IT et en Business Process Outsourcing, annonce avoir été retenu par la Société du Grand Paris afin de l’accompagner de bout en bout dans la mise en œuvre d’un vaste projet de gestion de ses services informatiques (ITSM[1]).
Etablissement public créé par l’État dont la mission est de piloter le déploiement et le financement du Grand Paris Express, la Société du Grand Paris assure la construction des infrastructures qui composent le réseau et l’acquisition des matériels roulants qui le parcourront.
Industrialiser la gestion des processus dans un contexte de croissance
En évolution continue, la Société du Grand Paris a souhaité repenser son système ITSM historique qui ne répondait plus à son besoin. Cela s’explique notamment par la forte croissance de l’établissement qui doit gérer toujours plus de processus complexes (ouverture de nouveaux domaines, évolution du nombre de collaborateurs et de prestataires, intégration de nouvelles applications métiers dans le SI, etc.). À titre d’exemple, 500 tickets de demande de support par mois étaient ouverts en 2015 contre 2000 en 2017 sur un parc de plusieurs centaines de postes.
C’est dans ce contexte que la Société du Grand Paris a étudié les différentes offres du marché pour sélectionner une solution et un partenaire qui pourrait l’accompagner tout au long de son projet. L’objectif étant d’industrialiser la gestion de processus variés comme : la gestion de parc, des incidents, des entrées et sorties, etc. Autant d’éléments stratégiques qui nécessitent un pilotage performant et un suivi temps réel.
L’idée est bien de gagner en productivité dans le traitement des opérations, de pouvoir piloter ces dernières depuis un guichet unique et d’accéder à des statistiques (KPI) permettant de mesurer la performance du dispositif.
Cegedim Outsourcing et Ivanti : une offre solide et évolutive
L’offre conjointe de Cegedim Outsourcing et l’éditeur Ivanti (anciennement LANDESK) a été sélectionnée en 2016 pour son approche industrielle, sa flexibilité, sa capacité à gérer des volumes croissants et son approche financière compétitive. Pour garantir une intégration et une mise en production réussie, une méthode de travail agile par interaction a été mise en œuvre pour chaque processus. Elle permet de répondre précisément aux attentes métiers de la Société du Grand Paris et de concevoir un portail ITSM sur mesure.
Une première partie du projet a d’ores et déjà, été mise en œuvre en juillet 2017 sur un périmètre allant de la gestion des incidents à la gestion de parc, en passant par la gestion des contrats et des changements ainsi que la gestion RH des entrées/sorties collaborateurs. Les retours sont positifs, que ce soit notamment au niveau de l’adhésion des utilisateurs, des gains de productivité obtenus et de l’accès à un outil intégrant bien le besoin fonctionnel exprimé.
Le projet va continuer d’évoluer avec une nouvelle phase de déploiement qui interviendra ces prochains mois. Cette phase permettra notamment d’ouvrir le portail aux prestataires externes, d’y accéder via les appareils mobiles, de disposer d’indicateurs plus pointus (KPI et SLA) et globalement de bénéficier d’un catalogue de services étendu.
[1] Information Technology Service Management : gestion des services informatiques.
