La Cavec a entièrement digitalisé la relation avec ses adhérents en déployant avec l’aide de l’ESN Almavia une infrastructure de gestion des interactions omnicanale (Web, Chat, Voix…) intégrée à un service qui a été baptisé « e-proximité ». Grâce au partage d’écran et à la visiophonie, e-proximité reproduit l’essentiel de la richesse d’un rendez-vous physique.
Contexte et problématique métier
La Cavec est la Caisse d’Assurance Vieillesse des experts-comptables et des commissaires aux comptes. En 2015, elle a quitté le Groupe Berri pour prendre son indépendance, effective au 1er juillet dernier. Dans ce contexte, elle a souhaité améliorer sa proximité avec ses adhérents en s’appuyant sur les nouvelles technologies et moyens de communication numériques. « Notre population d’adhérents est constituée d’experts-comptables et commissaires aux comptes qui sont de gros consommateurs de moyens technologiques », explique Behdad Sabet, directeur de la Cavec. Jusqu’à présent, leurs demandes d’informations imposaient souvent des déplacements physiques. Les conseillers de la Cavec leur montraient alors leurs dossiers sur les écrans de l’application métier de la Cavec. « Fort de ce constat nous avons eu l’idée de créer un service sécurisé de proximité à distance, que nous avons baptisé e-proximité », ajoute Behdad Sabet.
La nécessité d’une solution omnicanale
En résumé, e-proximité reproduit l’essentiel de la richesse d’un rendez-vous physique. Mais il s’insère en fait dans un projet plus vaste de digitalisation complète de la relation avec les adhérents, avec une communication omnicanale : portail web, Chat, Voix, e-mail et visiophonie. La nécessaire fluidité du parcours de l’adhérent imposait une solution omnicanale, synonyme de multiples interactions entre les canaux, aussi bien pour l’adhérent que pour le conseiller :
-Possibilité pour l’adhérent de démarrer une conversation en Chat, à partir du portail web, puis de se faire rappeler par téléphone en transmettant son numéro.
-Possibilité, via le Chat, de recevoir un lien donnant accès au partage d’écran du conseiller.
-Possibilité d’entrer en conversation audio ou audio/vidéo sur IP, à partir du Chat.
-Unification de la gestion des demandes de contacts émanant de différents canaux, et de la disponibilité des conseillers.
-Possibilité pour le conseiller de « pousser » vers l’adhérent, pendant un Chat, un document explicatif au format PDF.
Le choix du canal est en permanence laissé à l’adhérent. Il peut par exemple démarrer en Chat puis continuer à chatter, choisir en plein Chat d’être rappelé par téléphone, ou passer en mode e-proximité, ce qui déclenche le partage d’écran et, s’il le souhaite, la visiophonie. Dans ce dernier cas, il peut choisir d’être vu ou simplement, de voir le conseiller. De plus, l’adhérent n’a jamais besoin d’installer un logiciel ou un plug-in sur son PC ou sa tablette, ni pour la communication en mode Chat, Voix et vidéo, ni pour le partage d’écran.
La solution omnicanale mise en œuvre par Almavia est basée sur Vocalcom et Join Me
« A l’issue d’un appel d’offres, l’ESN Almavia a été choisie en tant qu’assistant maîtrise d’œuvre et maîtrise d’ouvrage pour prendre en charge le projet d’urbanisation du SI de la CAVEC », précise Behdad Sabet. C’est dans ce cadre qu’Almavia et la CAVEC ont conçu et déployé les solutions techniques du projet de digitalisation de la relation adhérents de la Cavec.
La solution s’articule autour d’une plate-forme de centre de contacts fournie par Vocalcom en mode SaaS. Cette plate-forme gère toutes les demandes de contacts Chat et Voix via un moteur unique de routage. « Il y a donc une gestion unifiée de la disponibilité des conseillers. Si l’un d’entre est occupé en Chat, on ne lui envoie pas un appel vocal et vice versa », explique Pierre Trognon, directeur de projet chez Almavia.
La fonction Call Back (demande de rappel téléphonique) est également gérée par Vocalcom. L’utilisateur donne son numéro dans le Chat puis clique sur le bouton de demande de rappel. Sa demande est alors automatiquement placée dans la file d’attente. « Grâce à une intégration entre le Chat et la Voix au sein de la plate-forme Hermes de Vocalcom, cette fonction est entièrement automatisée », explique Pierre Trognon. Les téléphones des conseillers prennent la forme de logiciels (soft phones) fournis par Vocalcom. Ce dernier gère aussi le stockage des documents PDF qui peuvent être transmis à l’adhérent via le Chat, par le biais d’une URL qui déclenche l’ouverture du document dans un nouvel onglet du navigateur de l’adhérent.
Almavia a également mis en œuvre la solution Join Me, qui gère de façon sécurisée le partage d’écran, ainsi que la communication en mode visioconférence. L’intégration entre Vocalcom et Join Me passe essentiellement par la transmission de liens (URL), par exemple vers la session de partage d’écran. « L’intégration a été facilitée par le mode full web de notre solution Cloud et de Join Me », précise Ludovic Guelblum Alliance et Channel Manager chez Vocalcom.
Le choix du mode SaaS ne génère aucune latence particulière, bien que le trafic de données passe par l’Internet public. « C’est la version Vocalcom Hermes Cloud Contact Center standard qui a été mise à profit, sans infrastructure ni développement particulier », note d’ailleurs Ludovic Guelblum. Les sessions de communication Join Me transitent pour leur part directement entre la Cavec et l’adhérent.
Les bénéfices : vers une virtualisation d’une partie des visites physiques
Le projet a été mené en un temps record. « La décision a été prise en août 2015, la validation a été faite en septembre et la mise en production est intervenue le 23 novembre », explique Behdad Sabet.
Avant le projet, le taux de décroché téléphonique lors des appels d’adhérents était de seulement 40 %. Il atteint aujourd’hui 95 %. Cette amélioration est en grande partie due à une nouvelle organisation de travail et à la mise en place d’un numéro unique, qui aboutit sur le centre de contacts de la Cavec.
Habituellement, les conseillers reçoivent 120 à 130 appels par jour avec une durée moyenne de 7 à 13 minutes, tandis que les visites durent entre 45 à 60 minutes, car la problématique de la retraite est complexe. « Même si les adhérents auront toujours le choix, e-proximité devrait humaniser et améliorer les contacts à distance », note Behdad Sabet.
Les perspectives : de plus en plus loin vers l’omnicanalité
La dimension omnicanale de la gestion de la relation adhérents va s’enrichir en 2016. L’application métier de la Cavec va changer dans les prochains mois. Le couplage de ce nouvel outil avec la plate-forme Vocalcom, via un lien CTI, offrira de nouvelles possibilités comme le routage des demandes de contacts selon les compétences du conseiller ou les préférences de l’adhérent. « Cette connexion permettra aussi la montée automatique de la fiche adhérent, lorsque celui-ci appelle », ajoute Behdad Sabet. De plus, la gestion des e-mails, aujourd’hui encore confiée à l’outil métier, pourrait passer dans le giron de la plate-forme Vocalcom. Un système de prise de rendez-vous sera en outre bientôt mis en place sur le site web. Il sera connecté à la plate-forme Vocalcom afin de déclencher les interactions avec les adhérents – par exemple les Call Back (rappels téléphoniques).
A propos de la Cavec
La Cavec est la Caisse d’Assurance Vieillesse des experts-comptables et des commissaires aux comptes. Cet organisme de Sécurité Sociale gère les retraites de 19500 cotisants et 9900 prestataires (retraités et bénéficiaires d’une pension de réversion).
A propos d’Almavia
Almavia est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) qui possède une expertise forte en CRM et relation client multicanale / omnicanale. Elle délivre des prestations de conseil de bout en bout pour accompagner la mutation des entreprises et administrations qui proposent de nouveaux services accessibles via l’ensemble des médias (web, emails, téléphone, vidéo, réseaux sociaux, télécopie, courrier papier, face à face).
