Gérer une communication de crise est souvent un défi pour les entreprises qui y sont mal préparées. En effet, souvent prises de cours, les équipes ne savent pas comment faire pour prendre de bonnes décisions et bien communiquer en interne comme en externe pour rassurer les équipes, les clients et partenaires. Dans ce contexte, une solution de base consiste à sensibiliser ses équipes sur ces scénarios, mais surtout à leur apprendre à travailler ensemble. En effet, le succès d’une bonne communication de crise est notamment lié à une capacité des équipes à travailler rapidement ensemble pour apporter la meilleure réponse possible à la crise que traverse l’entreprise.
Une recherche d’organisation efficace
La première chose à prendre en considération est liée à la cartographie des porte-paroles et des intervenants. En effet, la communication de crise n’est pas liée à un seul acteur (Direction de la communication), mais à de très nombreuses personnes et parfois dans tous les départements de l’entreprise. Il est donc fondamental que des référents soient sélectionnés et préparés à travailler sur une communication de crise. Cette dimension organisationnelle du projet souvent peu abordée est pourtant stratégique à bien des égards.
Faire travailler ensemble les équipes pour gagner en efficacité
Comme nous l’avons vu, le travail collaboratif est une clé stratégique pour résoudre une communication de crise. Mais comment arriver à une telle alchimie ? Comment faire travailler ensemble des profils très différents qui n’ont pas nécessairement une aisance pour la communication (techniques, R&D, finance, logistique, etc.) ? Nous comprenons alors parfaitement que des dispositifs globaux doivent être définis pour que l’ensemble des parties puissent travailler efficacement.
Une recherche de solution fédératrice
L’objectif est donc de n’exclure personne et que les participants puissent travailler efficacement et de concert. Mais pour créer cette dynamique et faire qu’au moment voulu les zones de stress soient réduites à leur minimum, il est souvent utile de se préparer en dédramatisant la situation. La sensibilisation avec une approche « ludique » peut permettre d’arriver à un tel objectif.
En effet, elle permet à chacun de travailler sérieusement certes, mais dans un climat engageant avec un droit à l’erreur. Ainsi, les équipes apprennent à se connaitre et tissent des liens durables grâce aux interactions qu’elles auront eues sur un sujet pourtant complexe. La dimension ludique semble donc être un allié pour former ses équipes à la très sérieuse communication de crise.
On comprend alors que la communication de crise est un sujet qui ne peut se limiter à l’application de règles de l’art en matière de communication. Concernant de nombreux intervenants, elle est un projet à plusieurs niveaux qui amène des équipes hétérogènes à travailler ensemble pour apporter une réponse adaptée à la crise. Il est alors important de prendre en compte ce point-clé pour se préparer et former efficacement les bonnes personnes au travers de dispositifs adaptés.
Anne-Sophie ANOT – Marketing & Communication Director chez Urban Gaming
