Afin de poursuivre la refonte de son expérience client, ENI s’est engagée dans une stratégie customer centric. L’objectif est clair : approfondir sa connaissance client pour fournir une expérience personnalisée.
Retour sur un partenariat avec INO, éditeur d’une solution de centre de contact.
ENI est l’un des leaders de la distribution de gaz et d’électricité. Il dessert plus d’un million de clients qui sont de plus en plus à la recherche de réactivité et d’une expérience personnalisée.
Avec le client au cœur de sa stratégie, ENI cherche des solutions pour répondre et anticiper leurs nouvelles attentes.
Objectif : une expérience client réellement personnalisée
Statut, offre, étape dans le cycle de vie d’un client, efforts engagés, de nombreux éléments affectent les attentes et besoins des consommateurs. La stratégie d’ENI est donc d’approfondir la connaissance de ses clients, puis de les orienter en fonction de ces différents critères, pour traiter leurs demandes avec des process sur mesure et des équipes dédiées. L’objectif est d’optimiser les expériences des clients tout en offrant des parcours personnalisés.
Salesforce a donc été mis en place pour parfaire cette connaissance du client et en dégager une segmentation. En parallèle, l’enjeu était de trouver une solution de centre de contact capable de s’interfacer avec Salesforce.
Le challenge : une organisation complexe
Au quotidien, ce sont près de 1000 téléconseillers qui répondent aux clients ENI. Ces équipes sont réparties entre différents plateaux internes et externes. Il était donc nécessaire d’avoir une solution qui unifie la gestion des informations et orchestre leur distribution.
Le choix d’un partenaire durable et d’une solution performante
Bien qu’INO et ENI soient partenaires depuis 2011, la solution INO CX a été mise en compétition. Au final, ENI a été convaincu par les fonctionnalités d’INO CX et la proposition d’accompagnement au quotidien des équipes INO.
Grâce au connecteur dédié, les conseillers ENI accèdent à INO CX directement depuis l’interface Salesforce. Les données CRM remontent dans INO CX afin d’orienter les demandes et à l’inverse, les flux qui transitent par INO CX enrichissent les fiches clients.
Pour aller plus loin dans la personnalisation de l’expérience client, des fonctionnalités selfcare mais aussi des campagnes de paiement par SMS sont mises en place. Un projet autour de la création d’un SVI visuel est également en cours.
Le déploiement et l’intégration INO/Salesforce s’est déroulé sur 3 jours afin de réduire l’impact sur les activités ENI. Les utilisateurs, déjà formés sur l’outil INO CX, ont retrouvé toutes les fonctionnalités de la solution dans le bandeau agent, désormais disponible depuis Salesforce.
Des résultats concluants
Catherine ACHOUCH, Directrice des Opérations Clients chez ENI, revient sur ces changements : « Il était essentiel pour nous de faire évoluer notre relation client. Si le changement de notre CRM nous a permis de mieux segmenter nos clients, la véritable valeur ajoutée réside dans l’intégration INO CX dans Salesforce. Cette transition nous a donné les moyens de personnaliser notre relation client tout en gagnant en efficacité, un véritable atout pour nos services. »
