Depuis le 1er avril 2022, les professionnels du secteur de l’assurance sont soumis à une nouvelle législation. Des dispositions plus strictes sont entrées en vigueur, notamment en ce qui concerne le démarchage téléphonique. Elles ont été inscrites dans un décret relatif au démarchage téléphonique en assurance. Dans cet article, vous trouverez des informations essentielles sur les changements qui impactent les professionnels du secteur et leurs clients.
Pourquoi un tel décret ?
Ce nouveau décret encadre spécifiquement le démarchage téléphonique en assurance et a été promulgué dans un but bien précis : celui de protéger les consommateurs face aux abus liés à la vente de produits d’assurance par téléphone.
Quels sont les risques encourus par les professionnels ?
Entrées en vigueur le 1er avril 2022, ces dispositions encadrent de façon plus stricte les pratiques de démarchage téléphonique. Les professionnels qui enfreignent ces règles, s’exposent à une amende pouvant atteindre 1500 €. Il s’agit là d’une contravention de cinquième classe.
La liste des changements
Le gouvernement serre la vis et restreint les courtiers en assurance à ces obligations pour éviter la réalisation de ventes en un seul appel téléphonique.
Obtenir un accord explicite du prospect en début d’appel, et y mettre fin en cas d’opposition
La prospection téléphonique dans le secteur de l’assurance reste autorisée. Cependant, au téléphone, l’assureur doit désormais demander expressément à son prospect son accord pour poursuivre la communication après avoir spécifié la nature commerciale de son appel. S’ils n’obtiennent pas d’accord explicite, il devra inexorablement mettre fin à l’appel. Le prospect contacté ne devra pas être rappelé par la suite.
Vérifier les termes du contrat actuel du consommateur
Si la personne contactée dispose déjà d’un contrat similaire à celui proposé par le démarcheur, ce dernier devra s’assurer que le prospect peut résilier son contrat au moment où le nouveau contrat prend effet.
L’obligation de conserver de manière sécurisée les appels ayant conduit à une transaction
Il est désormais obligatoire d’enregistrer les appels. Ces enregistrements doivent être conservés pendant deux ans si le consommateur accepte le contrat présenté par le démarcheur. Pendant ces deux ans, si un litige survient, le client pourra demander à recevoir une copie de cet enregistrement. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ont également le droit de formuler cette requête.
Transmettre toute la documentation avant la conclusion de tout contrat et en vérifier la bonne réception
L’entreprise doit envoyer toute la documentation exigée par la loi en vigueur au consommateur avant de conclure un contrat à distance.
Respecter un délai de 24h avant la signature qu’elle soit manuscrite ou électronique
Le consommateur bénéficie d’un délai minimal de 24 heures après la réception de la documentation avant de signer le contrat.
Après signature du contrat, l’assureur doit lui transmettre les informations suivantes : date de prise d’effet et de signature, modalité de réclamation et du droit de renonciation, engagement, etc.
Que faire pour être en règle ?
Que vous soyez assureur, courtier, agent ou mandataire, vous êtes forcément concernés par ce bouleversement législatif. Si les changements listés sont assez restrictifs et que la mise en conformité peut sembler compliquée sachez qu’il ne s’agit pas d’un obstacle insurmontable.
Voici quelques conseils à mettre en place pour se mettre en conformité vis-à-vis du décret relatif au démarchage téléphonique.
Retravailler les prises de contact et former ses agents
Les agents en charge de la prospection téléphonique devront modifier leur argumentaire mais surtout leur accroche. Comme évoqué plus haut, l’agent doit indiquer explicitement à son prospect qu’il s’agit d’un appel commercial. Par conséquent, il devra faire preuve de transparence et adopter de nouveaux éléments de langage. Pour faciliter l’adoption des nouveaux éléments de langage, vous pouvez mettre en place des sessions de formation.
Se doter d’un bon système de téléphonie
Adieu le RTC, désormais les meilleures solutions de téléphonie d’entreprise sont hébergées dans le cloud. Ces logiciels de centre d’appel prennent souvent la forme d’applications web ou mobile vous permettant de rester en conformité sur le plan technique tout en améliorant votre productivité.
Avec une telle solution, vous pouvez taguer et annoter vos appels afin de les qualifier. C’est d’ailleurs ce que permet Ringover, une solution de téléphonie d’entreprise française. Elle embarque un système de tags d’appels avancés ainsi qu’une liste noire permettant aux agents d’indiquer que tel ou tel prospect ne doit plus être contacté.
L’autre avantage de ce logiciel de téléphonie VoIP, c’est son intégration à vos outils métier. En effet, il est possible de connecter la solution à votre CRM pour centraliser vos données mais également automatiser bon nombre de tâches liées à la prospection téléphonique (remontée de fiche client pendant l’appel, appels en un clic, historisation, etc.).
Et pour enregistrer ses appels de façon sécurisée ?
Ringover possède aussi une fonctionnalité d’enregistrement des appels qui offre la possibilité de conserver les fichiers d’enregistrements pour une durée déterminée et de les télécharger vers les emplacements sécurisés de son choix. Il est bon de noter que l’enregistrement d’appels peut très bien servir de support pour la formation de vos collaborateurs.
Le mot de la fin
Pour conclure comme pour toutes les entreprises où la prospection est un levier important, les compagnies d’assurances doivent se doter d’outils de qualité pour maintenir un lien de confiance avec leurs prospects et clients. C’est encore plus le cas maintenant que le cadre légal est plus restrictif en matière de prospection.
La téléphonie VoIP aide les compagnies d’assurance dans cette démarche et leur permet de répondre aux exigences légales tout en facilitant le travail des professionnels directement concernés.
Par Ringover
