CRM, ERP, SIRH, SI achats, ou encore outils internes… Nombreux sont les logiciels utilisés par les entreprises pour accompagner la digitalisation de leurs différents départements. Mais si leurs qualités sont indéniables, ces outils, à eux seuls, ne suffisent pas à opérer une transformation digitale efficace. Alors comment bien mettre en place les outils digitaux pour favoriser une transformation digitale performante et pérenne ?
1. Conduite du changement : un indispensable pour mettre en place les logiciels
CRM, ERP, SIRH, SI achats, outils internes : aucun logiciel n’échappe à la conduite du changement. Et pour cause, c’est un élément clé de la réussite des projets logiciels.
Pour réussir cette phase, certains éléments sont indispensables.
● L’état des lieux : un projet logiciel performant est un projet qui répond à des besoins existants. La première étape de la conduite du changement consiste donc à identifier clairement les besoins des futurs utilisateurs afin d’avoir un projet logiciel qui y répond concrètement et auquel ils adhèreront plus facilement.
● La communication : c’est un élément pilier de la réussite d’un projet logiciel. Il est essentiel de communiquer auprès des différentes cibles tout au long de la mise en place de votre logiciel (avant, pendant, après) sur les raisons de la mise en place du projet, ses atouts et ses objectifs afin de réduire les résistances.
Mais la conduite du changement à elle seule ne suffit pas à garantir la réussite d’un projet logiciel. Pour accompagner la transformation digitale des entreprises, il est primordial d’améliorer le rapport qu’ont les utilisateurs à leurs solutions numériques.
2. Onboarding utilisateur : de la formation à la rétention des utilisateurs
Pour favoriser un meilleur rapport des utilisateurs à leurs outils CRM, ERP, SI Achats, SIRH, etc., il existe un élément clé : l’onboarding utilisateur. Au-delà de la simple introduction aux outils digitaux, l’onboarding utilisateur est un levier d’accélération de la transformation digitale. En 2020, avec la crise sanitaire de la covid-19, l’onboarding utilisateur est d’autant plus essentiel puisque les utilisateurs doivent apprendre à maîtriser leur logiciels à distance.
Pour soigner l’onboarding utilisateur, certains éléments sont fondamentaux, à l’image de l’accueil des utilisateurs sur leurs outils et la formation aux logiciels. Soigner l’accueil sur les outils digitaux, par exemple à travers des messages de bienvenue ou des présentations rapides des interfaces, permet d’améliorer les premières interactions des utilisateurs avec leurs outils. De même, former les utilisateurs directement depuis leurs outils favorise l’autonomie des utilisateurs et une meilleure adoption digitale.
Aussi, l’onboarding utilisateur influe directement sur la qualité d’éléments comme :
● Le time to value : en apportant un accueil de qualité aux utilisateurs sur leurs solutions digitales, l’onboarding utilisateur permet de prendre conscience de la valeur ajoutée des logiciels pour les utilisateurs.
● L’expérience utilisateur : en favorisant une meilleure première expérience avec les outils digitaux, l’onboarding utilisateur permet de réduire les frustrations liées au digital et d’améliorer l’expérience utilisateur dans son ensemble.
● La rétention des utilisateurs : en affectant le time-to-value et l’expérience utilisateur de façon positive, l’onboarding utilisateur favorise une meilleure rétention des utilisateurs sur le long terme.
3. ROI : qu’en est-il de l’après-déploiement des solutions CRM, ERP, SI Achats, SIRH ?
Qu’il s’agisse du déploiement d’un ERP, d’un CRM, d’un SIRH, de SI Achats ou encore d’outils internes, le ROI est roi. De fait, il est indispensable pour assurer la pérennité des projets logiciels mis en place et accompagner la transformation digitale des entreprises.
Grâce aux nombreuses données qualitatives récoltées et aux indicateurs choisis, le ROI permet d’optimiser continuellement les projets logiciels. Entre autres, il est possible de mesurer des éléments comme :
● le taux d’utilisation des fonctionnalités ;
● le taux d’ouverture des outils ;
● l’évolution du nombre de demandes support ;
● le taux de rétention, etc.
Autant d’indicateurs qui s’améliorent lorsque le déploiement des outils est réussi. Bien après la mise en place des projets, le ROI permet ainsi d’améliorer des éléments comme la satisfaction utilisateur, l’adoption des logiciels ou encore l’onboarding utilisateur, qui peuvent évoluer au même rythme que les outils.
En somme, la mise en place des outils CRM, ERP, SIRH et SI Achats est accessible si elle est bien accompagnée, que ce soit en matière de conduite du changement, d’onboarding ou encore de mesure des retombées. Aujourd’hui, les entreprises peuvent notamment s’appuyer sur des outils comme les plateformes d’adoption digitale qui permettent d’accélérer l’adoption des logiciels et la transformation digitale des entreprises.
Clarisse Aglae, Chargée du contenu marketing chez Lemon Learning
