Les règles de conformité dans le secteur de la finance (banque-assurance) ne cessent de se renforcer d’année en année. Dans ce contexte, force est de constater que le monde de l’assurance doit intégrer de nouvelles dispositions au regard de l’enregistrement des conversations téléphoniques réalisées entre les conseillers commerciaux et leurs clients. En effet, les abus de certains courtiers en assurance ont conduit à la mise en place d’un meilleur encadrement de ces pratiques. Ainsi, une nouvelle loi qui est parue au Journal officiel établit notamment des nouvelles règles en termes de démarchage téléphonique.
Cette loi, qui va entrer en vigueur dès le 1er avril 2022, concerne aussi bien les assureurs, courtiers et mutuelles et prend en considération les appels passés aux particuliers comme aux professionnels.
Les obligations que devront respecter les assureurs
Un premier volet concerne les informations préalables.
Il faut tout d’abord préciser que la conversation téléphonique fait l’objet d’un enregistrement puis d’une conservation durant une période de 2 ans à compter de la signature du contrat. Au-delà de ces éléments, il faudra dire au prospect qu’il pourra obtenir une copie de l’enregistrement de la conversation et que s’il ne souhaite pas être enregistré la communication téléphonique doit être interrompue. Enfin, il faut recueillir un accord du prospect qui doit préciser qu’il souhaite poursuivre la communication.
Avant de souscrire un contrat au téléphone et à distance.
A ce stade , la nouvelle loi oblige à respecter un délai minimal de 24 heures après la réception des documents pour recontacter le client. De plus, les assureurs sont tenus d’enregistrer l’ensemble des communications téléphoniques réalisées avant la conclusion du contrat. Tous ces enregistrements devront aussi être conservés pendant 2 ans.
Un nouveau pas vers la digitalisation du métier de l’assurance
L’ensemble de ces dispositions va fortement faire évoluer les processus de gestion des assureurs en matière de démarchage. Dans ce contexte, pour répondre à ces nouvelles contraintes, le digital va devenir un véritable allié à plusieurs titres. En effet, il permettra d’une part de s’appuyer sur des infrastructures adaptées pour gérer les enregistrements et piloter leur cycle de vie et d’autre part d’élever la qualité de service délivrée au client. De fait, l’ensemble du secteur va gagner en professionnalisme. La question de passer au numérique n’est donc plus un concept mais une urgence. On notera d’ailleurs qu’avec le recours massif aux plateformes de communication de nouvelle génération, comme Teams par exemple, ce virage est aujourd’hui largement pris. Reste à y intégrer en toute transparence la notion d’enregistrement pour se conformer à la loi.
Par Éric BUHAGIAR, Directeur Général d’ASC Technologies France
