Jean-Michel Périgois, Responsable des offres Digitalisation des Processus métiers de Flatirons Jouve
L’instantanéité des nouveaux modes de communication a rendu les clients de plus en plus exigeants. À titre d’exemple, les délais de traitement et d’attente lors d’une souscription à un contrat génèrent rapidement de l’insatisfaction, voire un refus d’adhésion au nouveau produit ou service.
De nos jours, l’environnement juridique ne constitue plus un frein à un parcours de contractualisation en temps réel depuis que l’usage de la signature électronique s’est banalisé auprès des souscripteurs.
Néanmoins, les pièces justificatives posent encore des difficultés de traitement et de contrôle, venant parfois créer une véritable rupture dans l’expérience client. Ces difficultés devraient s’accentuer à nouveau avec l’usage croissant des smartphones et tablettes pour prendre en photo des justificatifs. La qualité des prises de vue est donc un facteur à prendre en compte, sous peine de se heurter à des processus de souscription inopérants, incompatibles avec les back office et générant une insatisfaction grandissante.
On notera également qu’une gestion rigoureuse des justificatifs d’identité, de domicile et de revenu constitue une problématique stratégique eu égard aux différentes législations anti-corruption. C’est notamment le cas dans le secteur banque / assurance où les acteurs du marché se doivent de bénéficier d’une parfaite connaissance de leurs clients.
Dans ce contexte, des dispositifs de nouvelle génération permettent de simplifier les processus de souscription à des produits complexes, notamment en développant la notion de dialogue en temps réel avec l’utilisateur. Ces solutions innovantes contribuent alors à accélérer le taux d’acquisition de nouveaux clients.
Transmission immédiate des justificatifs en ligne, contrôle de la complétude du dossier et de la qualité des images sont autant d’éléments qui permettent d’avertir en temps réel les souscripteurs d’éventuelles problématiques ne permettant pas de mener à bien le processus de d’adhésion à une offre ou un service.
L’impact du digital sur les processus de constitution de dossiers
En complément de ces premiers éléments, il est aussi important de prendre en compte la notion de simplicité de traitement en tout lieu. En effet, la mobilité est aujourd’hui une donnée stratégique et les processus de contractualisation en ligne, voire en mobilité ne cessent de s’étendre. À ce titre, une nouvelle approche doit émerger pour garantir la conformité des opérations réalisées. L’utilisation d’un dispositif de traitement des pièces justificatives cross-canal (point de vente, mobilité, souscription en ligne) et temps réel s’impose donc comme une réponse adaptée et permettra d’optimiser les processus de relation client et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Des bénéfices concrets et une réponse à des cas d’usage multiples
Il est alors possible d’entrevoir de nouvelles perspectives, de fluidifier ses processus de souscription et d’adapter son organisation aux nouveaux usages. Parmi les bénéfices envisageables, nous pouvons citer une accélération des processus d’acception, une optimisation des taux de transformation, une vérification automatique de la complétude des dossiers, une augmentation de la productivité des équipes et une nette diminution des risques de fraude. Le processus de souscription devient agile et sécurisé. Des opérations complexes comme les demandes de délivrance de cartes ou de titres, la souscription d’un contrat d’assurance, la constitution d’un dossier client sont alors complètement repensées et simplifiées. Parmi les acteurs les plus concernés par ce type de projets, on remarque notamment que le secteur banque/assurance semble l’un des plus réceptifs à ce type d’approche et l’utilise massivement pour offrir toujours plus de qualité de service à ses clients et de confort d’utilisation à ses équipes internes.
Un avantage certain dans un contexte très concurrentiel
Le digital offre donc de nouvelles perspectives pour constituer et valider la conformité des dossiers de souscription. À n’en pas douter, nous devrions voir ces dispositifs multicanaux s’imposer progressivement comme incontournables dans de nombreux secteurs d’activités.
