Les Services Managés (Managed Services) comportent l’ensemble des services qui visent à un usage optimal des Infrastructures, du poste de travail et des Applications par les utilisateurs dans l’exercice de leur métier.
Dans le cadre de ses prestations, un MSP met systématiquement en œuvre une méthodologie déclinée du référentiel de bonnes pratiques ITIL. Elle représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché. Au même titre que son engagement pour la qualité de ses prestations, un MSP conseille et utilise au quotidien l’approche ITIL pour ses prestations de services managés. La démarche ITIL est la première approche globale et novatrice pour la production informatique qui est fondée sur la notion centrale de service client. Outre son intérêt de recueil mondial des pratiques, elle permet la mise en œuvre d’un Framework orienté processus dont la composition et l’agencement sont déjà définis et optimisés. ITIL offre une approche systématique et professionnelle de la gestion de fourniture de service IT. Au final, Cette approche clarifie et facilite le dialogue entre les différents acteurs à partir d‘un cadre ce référence et d’un vocabulaire commun, partagés entre un MSP et la maîtrise d’ouvrage de ses clients.
Un MSP a le souci constant d’adresser quatre points clés qui, à mon sens, doivent permettre à ses clients d’atteindre ses objectifs. Ces quatre points clés sont : La maîtrise technique et contractuelle de la prestation, la maîtrise et la transparence de l’activité , la satisfaction des utilisateurs et la maîtrise budgétaire de la prestation.
Son retour d’expérience le conduit à ériger quelques constats en principes de base :
Les services managés conditionnent directement la qualité du service et surtout sa pérennité. La gestion et la qualité des ressources humaines constituent ses principaux points de vigilance. La qualité des intervenants n’est pas jugée sur des critères uniquement techniques, mais aussi sur l’état d’esprit indispensable à toute fonction de « Relation Client » : sens du service, maîtrise de soi, esprit rigoureux, souplesse, implication personnelle, …
L’environnement des utilisateurs est toujours en constante évolution, tout comme leur niveau de dépendance aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Les modes de fonctionnement des entités impliquées dans l’organisation générale des services IT exigent de ce fait d’évoluer sans cesse vers plus d’adaptabilité des processus, plus de synergie entre les entités, et plus d’efficacité opérationnelle, tout en veillant en permanence à respecter l’équilibre entre niveau/qualité de service et contraintes/réalités budgétaires.
L’organisation des services managés doit pouvoir s’appuyer sur des technologies modernes, mais uniquement quand celles-ci apportent une réelle valeur ajoutée pour les intervenants et/ou pour les utilisateurs. La technologie doit être déployée pour sa capacité à s’intégrer dans l’organisation et à porter les processus sans générer de contraintes structurantes sur les modes de fonctionnement. De fait, les « bons » outils doivent s’adapter à l’organisation, pas l’inverse !
La progression du niveau de maturité de l’organisation des services managés est intimement liée à l’effort d’animation de ce processus. Sans animation, l’organisation aura toujours tendance à « ronronner ». L’élaboration d’un plan de progrès, avec une approche dite « des petits pas » vers des objectifs cibles, est un outil d’animation très efficace. La notion des « petits pas » est très importante car elle permet des réalisations rapides, ciblées, et surtout immédiatement tangibles pour les intéressés. Ainsi les choses évoluent dans le bon sens, et une dynamique positive s’installe progressivement au sein des acteurs de l’organisation.
La satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que le MSP attribue un caractère prioritaire au point de vue de ses clients, il est essentiel d’organiser la manière dont recueille et analyse les éléments relatifs aux attentes et à la satisfaction des utilisateurs. Un MSP définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un utilisateur résultant de l’écart entre sa perception du service et ses attentes. En systématisant les enquêtes de satisfaction, un MSP recueille des données sur les attentes, les éléments de qualité du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction.
Le MSP propose donc de bénéficier de solutions souples et innovantes, par la maîtrise de l’existant. Son expérience montre que le succès de ses missions est alors lié à des principes fondamentaux : la proximité, la créativité et l’engagement
Par Gérard GOMEZ, eVP Managed Services chez Quodagis
