Ines, éditeur de solutions CRM en mode SaaS, livre ses conseils d’expert pour mettre votre relation client au cœur de votre développement commercial.
Pour un chef cuistot, la satisfaction client est facilement palpable. Assiettes finies, querelles ou rires avec les serveurs, compliments reçus après le service, fréquentation, planning de réservations, critiques sur les différents sites en ligne … Autant d’indices facilement et rapidement quantifiables. En B to B c’est plus difficile. Bien évidemment le service client et le nombre de “réclamations”, “tickets”, “problèmes” reçus est un bon indice mais il n’est pas le seul.
Que devons nous contrôler en priorité pour que nos clients nous aiment d’un amour sincère et éternel ?
1-Mesure de la satisfaction client
Quoique l’on puisse dire, la satisfaction n’est pas un indicateur que l’on peut mesurer comme chez les Sims : “je suis à 98 % heureux”. La satisfaction est plutôt un sentiment que l’on peut estimer si l’on ouvre un temps soit peu nos yeux et nos oreilles !
Commençons par le service commercial. Il est en relation directe et régulière avec les clients. Quand quelque chose ne va pas, les clients ont d’abord tendance à contacter une personne avec qui, ils ont établi une relation de confiance pour pouvoir régler leur problème rapidement. Les commerciaux gèrent également le renouvellement des contrats. Ils connaissent les clients qui restent et ceux qui vous quittent.
S’ils sont de bons commerciaux, ils savent parfaitement pourquoi vos clients vous quittent et ce qu’il convient de faire pour garder ceux sur la sellette le fameux WINBACK.
En organisant des points réguliers avec votre équipe commerciale vous aurez déjà une vision riche de votre situation avec vos clients. Le ressentiment de vos commerciaux reste votre premier baromètre.
Qui dit commerciaux dit forcément… marketing ! Vos marketeurs connaissent également vos clients mais de façon plus indirecte. Ils trackent et scorent leur comportement.
– Lisent-ils vos newsletters ? – Participent-ils à vos événements ? Qu’en pensent-ils ? – Font-ils partie d’un programme de fidélité ? – Sont-ils des ambassadeurs ? – Laissent-ils des commentaires négatifs ou positifs sur vos réseaux ? …
Autant d’indices qui permettent à vos marketeurs d’enrichir l’opinion de vos commerciaux.
Vos équipes sont les plus à mêmes de connaître vos clients et de savoir s’ils sont heureux avec vous. Dans l’idéal, afin de profiter de ce savoir, il faudrait organiser des réunions hebdomadaires pour traiter les points sensibles remarqués et faire le point sur les “dossiers” en cours. Si vous avez le temps de le faire, profitez de ce luxe.
Sinon, une solution existe… Le CRM. Les solutions de CRM centralisent et partagent à tous vos collaborateurs, ce que vous vivez avec vos clients, (mieux qu’un profil Facebook ou que vos historiques de conversations whatsapp). Vos commerciaux, marketeurs et techniciens bénéficient de toute la richesse engendrée. Le CRM est collaboratif, un commercial raccroche avec un client furieux, il est capable de créer une alerte en 5 secondes et de surveiller son suivi. Rien n’est perdu, tout est exploité. Une deuxième solution est également conseillée, pas pour soigner mais pour prévenir ! Le marketing automation permet d’adresser automatiquement les bons messages au bon moment à vos clients sans que vous vous embêtiez avec 1001 post it. C’est un peu comme votre alerte qui sonne le jour de votre anniversaire de mariage. Le rappel automatique qui sauve votre couple !
2-Mesure de l’efficacité de votre service client
Bien évidemment, votre service client reste la pierre angulaire de la satisfaction de vos clients. C’est lui qui gère les mécontentements. Mais attention Jean Claude (réplique culte des bronzés oblige), ce n’est pas parce qu’un client ne dit rien, qu’il est satisfait. D’où l’importance du marketing et de vos commerciaux dans votre relation client.
Au contraire, les clients qui se plaignent ont envie de sauver votre relation en vous envoyant des signaux pour vous faire réagir. Alors soyez prêt, soyez efficace et percutant.
Comment gérer efficacement tous ces signaux ? Encore une fois, vous trouverez la solution grâce à votre CRM.
Votre CRM vous dévoile tout :
– vos dossiers à gérer – les personnes en charge – le temps nécessaire pour qu’un dossier soit pris en compte – le temps nécessaire pour clôturer un dossier – le nombre nécessaire d’interactions pour clôturer un dossier – le nombre de personnes nécessaire
Votre CRM vous permet également de mettre en place de questionnaires de satisfaction pour vous permettre d’évaluer le ressentiment de vos clients envers votre service client.
En somme, le trio magique pour garder la flamme allumée : une équipe à l’écoute avec un très bon sens du travail collectif, un partage d’informations riche et optimisé et une gestion rapide et efficaces des réclamations.
Un dernier secret pour une belle relation client : aimez vos clients et ils vous aimeront.
