L’enseigne de centres auto Feu Vert diffusent les avis de ses clients sur Internet et les traitent pour améliorer l’expérience d’achat cross canal.
Afficher les avis des clients est devenu une pratique courante dans le domaine de l’hôtellerie ou du tourisme. Cela a inspiré Feu Vert qui, depuis janvier dernier, met en ligne tous les avis de ses clients ayant réalisé une transaction avec l’enseigne en centre auto ou via le site d’e-commerce La note moyenne de tout centre auto ayant collecté plus de 10 avis clients est publiée, « sans censure » précise la marque. Une note en nombre d’étoiles sur 5.
Une réponse aux avis critiques
Au-delà de faciliter la prise de décision d’achat pour les clients, ce dispositif permet à Feu Vert d’améliorer son service en prenant en compte les considérations et remarques des clients. Ainsi, un directeur de centre recevant un avis inférieur à 3 étoiles reçoit une alerte et est invité à prendre contact avec le client pour mieux comprendre le motif d’insatisfaction et trouver des solutions. Pour Bernard Perreau, président de Feu Vert, ce dispositif devient un réel outil de management de la qualité en offrant la possibilité d’apporter directement des réponses aux clients : « Le sens du client a toujours été notre priorité et je me félicite que Feu Vert soit la première enseigne de centre auto à afficher ses avis clients. Cela prouve la totale transparence que nous développons avec notre clientèle et notre motivation à toujours faire progresser la qualité du service et la proximité ».
Des avis clients certifiés par un label indépendant
Pour authentifier les avis clients, et assurer ainsi une validité à la démarche, Feu Vert a choisi de faire appel à un prestataire indépendant, Ekomi. Vincent Claisse, le responsable de la stratégie digitale chez Feu Vert, explique ce choix : « Nous avons la certitude que 100 % des avis sont issus de clients ayant effectué un achat. Cette démarche nous permet également de renforcer la présence de Feu Vert en ligne et d’optimiser notre e-reputation. »
Depuis décembre 2014, l’enseigne a récolté 11 000 avis clients, la note moyenne s’établissant à 4 sur 5 indique la marque.
