Sodexo a choisi la suite progicielle ITSM de FrontRange

Sodexo a choisi d'acquérir tous les modules de la suite progicielle ITSM de FrontRange Solutions, éditeur majeur de solutions de gestion des services informatiques, afin d'améliorer les services IT rendus aux utilisateurs internes. Ce déploiement permettra également à Sodexo de structurer la démarche ITIL dans laquelle elle est engagée.

Besoins

Sodexo a choisi d'acquérir la suite progicielle ITSM de FrontRange afin d'améliorer les services IT. La direction informatique de Sodexo a mis deux plateformes de Service Desk à disposition des 5000 collaborateurs utilisateurs de PC répartis sur tout le territoire national. Un numéro de contact unique permet ainsi aux collaborateurs basés au siège de Sodexo France, à Guyancourt, et à ceux de la holding, située à Issy-Les-Moulineaux, ainsi qu'aux personnes travaillant en régions, de faire part de leurs besoins. Ceux-ci sont de deux natures, comme l'explique Nataly Coleou, Directrice Support Utilisateurs : « Nous disposons d'une hotline pour Sodexo France et d'un service de proximité pour les collaborateurs de la holding. Nos équipes support répondent à environ 7000 sollicitations par mois, recueillies par e-mail ou par téléphone. Il s'agit là de déclarations d'incidents à traiter ; il faut y ajouter les 700 demandes correspondant à des nouveaux besoins ».Sodexo acquiert ITSM pour 70 opérateurs du Service Desk Avant cette acquisition, l'entreprise disposait de trois outils qui ne communiquaient pas entre eux : un logiciel de gestion de parc ainsi que deux solutions pour gérer, d'une part, les demandes et incidents de la holding, et d'autre part ceux de Sodexo France. Afin d'être plus efficace, la direction informatique a donc souhaité remplacer ses trois logiciels, devenu obsolètes, par une solution unique. A l'issue d'une étude des produits du marché et d'un appel d'offres, Sodexo a choisi la suite ITSM de FrontRange.Nataly Coleou commente : « Deux solutions avaient particulièrement retenu notre attention. L'une provenait de la société éditrice de notre ancien module de gestion de parc, et l'autre de FrontRange. ITSM a finalement emporté la décision car c'est un outil à la fois puissant et souple. De plus, comme nous avons un projet de coordination du support à l'international, la disponibilité du logiciel dans de nombreuses langues a été déterminante. »Outre le module de gestion des incidents, déployé récemment, Sodexo prévoit la mise en place des modules : gestion des demandes et gestion du parc d'ici fin août 2010.Déploiement et démarche ITIL vont de concert !Sodexo a démarré le processus de formation aux bonnes pratiques préconisées par ITIL auprès de ses collaborateurs de la Direction des Systèmes d'Information. Pour Nataly Coleou, la démarche ITIL ne peut pas être dissociée de la mise en application concrète permise par le progiciel de FrontRange : « Nous nous appuyons sur ITSM pour avancer sur les recommandations ITIL. L'outil est structurant ; il apporte de la réflexion pour identifier comment nous pouvons optimiser notre organisation au service des utilisateurs ».