Optimiser le support à distance de ses collaborateurs, avec NTRsupport en mode SaaS

Avec NTRsupport, le groupe Legrand, spécialiste mondial des produits et systèmes pour installations électriques et réseaux d'informations, a mis en place un support à distance sans contraintes pour ses collaborateurs.

Besoins

Implantée dans plus de 70 pays à travers le monde, avec un effectif de plus de 35 000 collaborateurs, la société Legrand disposait d'un système interne de support à distance, accessible via le réseau du groupe. Toutefois, lorsqu'un collaborateur mobile ou expatrié rencontrait un problème il devait nécessairement se déplacer jusqu'à un point d'accès au réseau interne de l'entreprise pour bénéficier d'un support à distance. Le projet de Legrand était de trouver une solution sans contraintes et facile d'accès permettant d'optimiser le support technique à ses collaborateurs distants, mais également de mettre en place un outil de formation à distance simple qui pourrait être utilisé facilement par l'ensemble des services et notamment par des non-informaticiens.«Le principal enjeu était de fournir un support de qualité à l'utilisateur sans lui imposer de contraintes » précisent Michel Casteuble, Chief Operations & Services Officer pour le groupe et Patrick Brugeaud, Service Desk - Problem Manager.A la suite d'une analyse concurrentielle, le choix de la Direction des Systèmes d'Information de Legrand s'est porté sur la solution NTRsupport de NTRglobal en mode SaaS : sa simplicité d'utilisation (aucune ouverture de port spécifique ou installation particulière sur les postes distants) et ses fonctionnalités, mais également son accessibilité via Internet et le coût abordable du SaaS, ont permis à NTRsupport de remporter la préférence face à ses concurrents. Après validation d'un test pilote, Legrand a implémenté une dizaine d'opérateurs NTRsupport sur toute la France afin de fournir un service de support à distance sur un parc de 16 000 ordinateurs, y compris ceux des collaborateurs mobiles et des expatriés. Par ailleurs, la mise en place de NTRsupport a facilité l'accompagnement des utilisateurs lors de la mise en place de nouvelles solutions : «NTRsupport permet aux formateurs internes de prendre la main sur les postes distants et d'offrir une formation guidée lors de la mise en place de nouvelles applications métier. Ou, par exemple, une personne du Service Voyages pourra prendre la main sur le poste d'un collaborateur en difficulté à l'aéroport», explique Michel Casteuble.Au sein du groupe Legrand, la solution NTRsupport est utilisée aussi fréquemment pour l'assistance technique que pour les besoins en formation.«Aujourd'hui, le support à l'utilisateur est beaucoup plus réactif. Grâce à NTRsupport, nous avons énormément gagné en efficacité. Lorsque nos collaborateurs nous demandent des conseils, nous n'hésitons pas à préconiser la solution NTR», concluent Michel Casteuble et Patrick Brugeaud.