OGIAL déploie une stratégie GRC multi canal avec Sylogis.com

Sylogis.com accompagne le Groupe LOGIAL dans la mise en œuvre d'une stratégie de gestion de la relation client innovante.

Besoins

LOGIAL a été l'un des premiers bailleurs sociaux à informatiser toutes les loges de ses gardiens, entre 1999 et 2001, en mettant en place l'extranet gardien (ImmoProxi) de Sylogis.com.Cette solution a optimisé la prise en charge des réclamations clients. Ce dispositif, grâce à une meilleure traçabilité des demandes et une automatisation des processus, a également largement amélioré les relations entre le front office (les gardiens) et le back office en charge de la gestion technique des demandes. Cette première entrée monocanal via le personnel de proximité a créé une forte émulation au sein des équipes et contribué à placer le locataire au cœur du métier et de la culture de l'organisme.Aujourd'hui, LOGIAL donne une impulsion supplémentaire à sa gestion de la relation client, en investissant le multi canal (intranet, Internet, extranet et intégration informatique téléphonie CTI).Malgré la complexité technique inhérente à tout projet de GRC multicanal, ce dernier n'a pas été appréhendé uniquement en tant que projet technique mais plutôt comme un projet plus vaste qui englobe aussi bien des aspects organisationnels, de communication et de réflexion aboutie sur le système de procédures en vigueur.Grâce à la démarche qualité, l'organisme a détecté l'émergence d'un nouveau canal de communication particulièrement rentable compte-tenu du taux d'équipement des locataires (Internet). Dès 2004, une réflexion globale a été entamée autour d'un dispositif global intranet et Internet avec des espaces dédiés aux collaborateurs, aux locataires, aux partenaires (collectivités locales et fournisseurs). L'organisme cherchait avant tout un éditeur ayant une vision globale du dispositif et qui était capable d'intégrer l'ensemble des outils en capitalisant sur l'existant. Sylogis.com est alors sélectionné pour son approche intégrée.Ainsi, le Web, de par sa disponibilité 24 h sur 24, complète l'accès au gardien et constitue un levier de satisfaction client à ne pas négliger (échanges ascendants, descendants…) permettant d'optimiser la relation client. Pour le site web, le groupe de test était constitué de 8 personnes issues de l'Amicale des locataires, d'associations de locataires ainsi que des partenaires institutionnels. Pour l'intranet, le groupe de test a impliqué un panel représentatif de 8 utilisateurs avec divers profils (siège, agences, ingénieurs, gardiens, etc.).Au-delà du Web, l'organisme va s'appuyer sur son réseau de téléphonie IP pour compléter son dispositif GRC avec la remontée de fiches client sur le poste du collaborateur. Ainsi, la démarche intégrée a permis d'attaquer de front la gestion globale multi canal (extranet, paiement en ligne, gestion des réclamations en ligne, gestion vocale interactive, etc.) sans nuire au processus déjà mis en place. L'approche intégrée permet une mise en place rationnelle progressive et fiable des différents outils au fil des besoins de l'organisme.Ces différents outils vont donc permettre à l'organisme LOGIAL d'optimiser le travail de ses collaborateurs et d'augmenter la communication et le partage de l'information. La prochaine étape serait la gestion de la relation fournisseur car une gestion efficace des demandes des locataires doit être couplée avec une collaboration accrue avec les différents prestataires de services pour une amélioration des délais et de la qualité de service