Le Groupe Bel consolide sa démarche ITIL avec PS'Soft

Le groupe international Bel a choisi la suite logicielle de PS'Soft afin de bénéficier d'une gestion de parc associée à une démarche ITIL®. Grâce aux solutions déployées, le Groupe Bel dispose d'un Service Desk et d'une base de données unique capable de gérer tous les équipements IT avec une description et des processus communs.

Besoins

Le Groupe Bel était en attente d'un système permettant de centraliser et de gérer les informations liées à l'ensemble des biens gérés par l'informatique - matériels, logiciels, l'architecture de l'environnement IT de production et définition et de l'automatisation des processus associés.La démarche, entamée début 2006, résulte d'une enquête de satisfaction effectuée par la Direction des Services d'Information, constatant une satisfaction des utilisateurs insuffisante. De plus, l'entreprise allait connaître un changement important en 2007 avec le déploiement de SAP sur l'ensemble de ses sites. La DSI devait s'équiper au préalable pour mettre en œuvre les processus capables de supporter et d'accompagner de façon optimale les changements. La nécessité de mettre en œuvre les processus ITIL®, afin d'accompagner la refonte et l'industrialisation du système d'exploitation, s'est ainsi imposée.La gestion de parc constitue l'étape première vers une gestion des configurations.La DSI du Groupe Bel a donc fait appel aux fournisseurs du marché pour mettre en place un Service Desk et une base de données unique capable de gérer tous les équipements IT avec une description commune et des processus communs. Les critères retenus pour le choix du prestataire étaient la couverture fonctionnelle, la conformité ITIL® et la facilité de mise en œuvre. En juin 2006, le Groupe Bel a choisi les solutions PS'Soft, qui couvrent trois domaines ITIL® : Service Delivery, Service Support et Infrastructure Management.« La solution proposée par PS'Soft correspond au périmètre fonctionnel que nous avions défini. La qualité de l'offre, sa couverture fonctionnelle et sa réponse aux problématiques ITIL® ont été déterminants dans le choix de la solution», explique Olivier Jacod, Responsable d'exploitation du Groupe Bel. « Nous avons également apprécié la réactivité et la proximité des équipes PS'Soft. »Dans un premier temps, le groupe Bel a choisi de mettre en place la solution PS'Soft Service Desk afin d'améliorer le support aux utilisateurs. La mise en œuvre a permis :- la mise en œuvre d'un catalogue de services- la définition de contrats de services et des premiers indicateurs de niveaux de services- la définition d'un processus de gestion des incidents- le renforcement du point d'entrée unique pour tous les utilisateurs : un Service DeskDans un second temps, la solution PS'Soft Asset Management a été déployée afin de gérer pro activement le cycle de vie des configurations, depuis la demande jusqu'à la mise au rebut. Le projet s'est concrétisé par :- la constitution d'une base centrale d'informations des Cis sur lesquels les autres processus vont s'appuyer (Service Desk, Helpdesk, Suivi des Changements, Gestion des Configurations)- la mise en œuvre de processus de gestion des demandes d'engagement afin de proposer des engagements de services aux utilisateurs et de gérer plus finement le budget annuel pour le renouvellement des matériels et l'équipement des nouveaux collaborateurs- une gestion plus fine des commandes afin de relancer les fournisseurs en cas de commandes livrées partiellement, visualiser l'encours de commandes par site, effectuer un lien plus facile avec SAP- une gestion des réceptions de matériels : mieux planifier les déploiements de matériels, plus de fluidité entre les commandes et les réceptions, informer l'utilisateur- l'automatisation d'autres événements du cycle de vie des Cis, notamment la gestion des pannes, déménagements, sortie de parc- l'inventaire du parcLes critères d'évaluation principaux du Groupe BEL reposaient sur des points clés :- un service desk accessible- l'information sur l'évolution de la prise en compte des incidents déclarés- une transparence sur les actions des équipes support, une relation basée sur des engagements- une meilleure gestion des priorités des équipes opérationnelles pour le département informatique- une diminution des incidents