Le Crédit Agricole Centre France met en place le dossier client électronique avec Global 360

Le fournisseur de solutions de gestion de processus métiers permet au CACF d'optimiser la gestion de ses documents clients et sa qualité de service.L'ensemble des documents relatifs aux clients sont aujourd'hui accessibles à l'ensemble des services pour une meilleure visibilité et un meilleur suivi. Les bénéfices se ressentent également au niveau de la relation client.

Besoins

L'objectif du CACF lors de la mise en place du projet de «Dossier Client Electronique» était de partager toutes les informations d'un même dossier client entre tous les nouveaux services. La mise en place s'est faite en plusieurs étapes. En 2000, le CACF fait le choix de la solution de Gestion Electronique de Documents Global 360 pour le département Crédits. En 2002, la GED Crédits passe en client léger pour une consultation par l'ensemble des utilisateurs. De plus, un certain nombre de documents COLD sont intégrés dans le dossier client (relevés de comptes, Imprimé Fiscal Unique...). En 2004, compte tenu du succès rencontré avec l'application Crédits, le CACF décide de mettre en place une numérisation dans les unités métier, pour prendre en compte les dossiers oppositions et les interdits bancaires. Des scans en agence sont également installés pour intégrer les documents lors de la visite du client en agence.

Contraintes

Le système devait être capable d'assurer le partage des informations entre les cinq sites administratifs du Crédit Agricole Centre France, son réseau d'agences et sa plate-forme téléphonique. Le nombre de documents numériques ayant été multiplié par quarante en 4 ans, il était nécessaire d'intégrer dès le départ la notion de volumétrie pour éviter les problèmes de stockage. Par ailleurs, les documents pouvant être de différents formats, il fallait tenir compte de leur intégration dans la GED.

Solutions

L'application Global 360 mise en place au CACF permet donc dans un premier temps la numérisation des documents utilisés. Plusieurs options de numérisation sont désormais possibles : une numérisation dite de production ou par petites unités, ou encore la numérisation en agence, au moyen d'un scanner ou d'un copieur multi-fonctions. On se dirige vers une consultation distante améliorée en agence grâce à un contrôle des pièces dès la première visite client et la dématérialisation du Dossier Client. La solution est architecturée pour permettre le traitement de 30 millions de pages par an sur la gestion COLD, ce qui comprend l'ensemble des courriers adressés aux clients de la caisse.Chaque année 1 million de pages correspondant aux documents transmis par les clients (carte d'identité, contrats signés, etc.) sont scannées et intégrées au système de GED. Aujourd'hui, plus de 30 000 documents sont consultés chaque mois au travers du système. Le système de GED Crédits permet un gain de temps en agence grâce à la réutilisation possible des pièces justificatives déjà dématérialisées et la constitution de pochettes de classement pré-formatées. La possibilité de scanner directement les documents en agence, de consulter de manière distante et instantanée les informations propres à chaque client, sont des avantages incontestables. L'optimisation se fait également au niveau du traitement en Back-Office grâce à l'utilisation des index de la chaîne de crédit, le travail multi-sites et la simplification des contrôles et du suivi des dossiers. La mise en place de la solution Global 360 a également remis en cause certains processus et mis en avant certaines étapes redondantes dans le traitement d'un dossier. L'automatisation des tâches permet un traitement plus rapide, un gain commercial et une optimisation du back office. Le CACF envisage également de permettre à ses clients de consulter directement l'ensemble des documents les concernant via internet.