Le centre d'appels de la Caisse des dépôts Retraite d'Angers choisit Akio

Pour répondre aux demandes de ses clients, la Direction Relation Client de l'établissement d'Angers décide de repenser son mode de gestion de courriels. Cette prise de conscience s'explique par la croissance du nombre de demandes formulées par Internet (30 000 / an) et par l'obsolescence du mode de traitement reposant sur Outlook.

Besoins

Après consultation, est sélectionnée l'offre Web Contact Center proposée par Orange Business Services. La solution, basée sur Akio Mail Center d'Akio, est accessible par un simple navigateur Internet. Il s'agit d'une solution locative hébergée par Orange, packagée mais partiellement personnalisable, avec une mise en place rapide. Un travail de constitution de filtres en fonction de la nature des demandes émises est alors entrepris. En parallèle, la mise en place d'une bibliothèque de réponses types pour les conseillers a également été réalisée. En complément de ces deux actions, un espace Self Service - FAQ est proposé pour permettre aux internautes d'accéder directement aux informations les plus demandées sans passer par les formulaires de contact traités par Web Contact Center.Grâce à ce nouveau processus organisationnel, les gestionnaires de relation client sont désormais en mesure de traiter les différentes demandes entrantes en moins de 5 jours ouvrés et de faire face aux pics d'activités. La Direction relation client apprécie également de pouvoir accéder à des indicateurs de suivi des demandes (temps de traitement moyen des dossiers, nombre de mails traités…) qui lui permettent d'améliorer en continu sa qualité de service. Paramétrée selon la logique du métier du centre de contact, la plate-forme Web Contact Center a reçu un accueil positif de l'ensemble des équipes de relation client qui se sont rapidement appropriées l'outil. Cela a également permis aux téléconseillers de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et d'accroitre leur productivité.L'approche hébergée de Web Contact Center permet enfin à la Caisse des dépôts Retraite de s'appuyer sur un outil maintenu et toujours disponible, la gestion des mises à jour, des nouvelles versions, etc. étant entièrement réalisée par Orange Business Services.