La MACSF optimise sa relation client avec App-line

App-line accompagne le groupe MACSF dans la mise en œuvre d'un nouveau serveur vocal interactif.

Besoins

Afin de répondre aux différentes attentes de ses sociétaires, la MACSF a toujours positionné le canal téléphonie au centre de sa stratégie. En effet, particulièrement adapté aux demandes de ses clients, ce canal offre une grande qualité de service et accompagne les sociétaires dans leurs différentes démarches. En 2008, la MACSF décide de moderniser son système historique qui ne répondait plus exactement à ses besoins en utilisant un serveur vocal interactif de dernière génération.Le portail vocal du n° 3233 devait reprendre l'arborescence vocale existante. Le SVI devait également être suffisamment ouvert pour évoluer vers une gestion de contact multicanal. Un appel d'offres est alors lancé à l'issu duquel la solution Sibilo d'App-line est sélectionnée. La plate-forme Sibilo est intégrée au sein du système d'informations existant et a assuré une parfaite compatibilité avec l'environnement de téléphonie Alcatel utilisé par la MACSF, au travers de SIP. Dans un souci de continuité de service (PCA), la MACSF a opté pour une architecture redondée. Deux serveurs vocaux ont alors été installés : un au siège social et un sur site distant ( ce dernier prenant le relais en cas de rupture d'exploitation du premier système).Après différentes phases de test, le service est ouvert aux clients et mis en production en juillet 2009. En moyenne, le SVI gère 170 000 appels par mois. Sibilo répond parfaitement à cette forte volumétrie. Concrètement, après avoir composé le numéro court de la relation client, le serveur vocal aiguille rapidement les clients dans leurs demandes. Afin de simplifier le processus et de limiter les étapes intermédiaires, le sociétaire doit dans un premier temps s'identifier. Une fois reconnu, il est aiguillé vers la délégation dont il dépend. S'il est reconnu, quatre entrées principales sont proposées au client: déclaration de sinistre, contact avec l'agence, acte de gestion et transfert vers une opératrice. A noter également que le nouveau SVI garde en mémoire les coordonnées des appelants pendant quatre heures. Ainsi, ces derniers peuvent être directement remis en contact avec leur précédent interlocuteur sans avoir à refaire l'intégralité du parcours nécessaire à la mise en relation.L'un des points expliquant la sélection de l'outil Sibilo tient également à sa facilité d'utilisation. Les équipes de la MACSF peuvent rapidement faire évoluer la plate-forme à leur convenance. A titre d'exemple, à l'occasion du sinistre Xynthia, une nouvelle arborescence a été réalisée afin d'aiguiller les clients concernés vers un service spécifique. Ce déploiement a permis de traiter efficacement plus de 17 000 appels par jours.Au-delà de ces éléments, Sibilo a permis aux équipes de la MACSF d'accéder à des statistiques précieuses qui permettent d'avoir une vue d'ensemble ou analytique des appels reçus. Des analyses par régions donnent également des indications stratégiques à la MACSF. Enfin, la compagnie d'assurance peut envisager une évolution de son système en déployant différents outils complémentaires proposés par la plate-forme Sibilo. Un premier déploiement additionnel d'un service de Web call back a d'ores et déjà été créé. En appuyant sur un bouton présent sur le site de la MACSF , les clients peuvent être rappelés par un conseiller en temps réel ou à un moment de leur choix.Gontran de Villele, MACSF : « Notre nouveau serveur vocal est un maillon stratégique de notre qualité de service. Nos clients peuvent désormais rapidement accéder aux informations souhaitées, déclarer un sinistre, réaliser un acte de gestion ou être mis en relation avec un conseiller. Sibilo nous permet de garantir ce service et de faire évoluer sereinement notre plate-forme à long terme. »