Cegedim s'appuie sur PS'Soft IT Asset & Service management pour appliquer les pratiques ITIL à ses services informatiques

Pour se transformer en véritable fournisseur de services, la DSI de Cegedim, leader mondial du CRM dans le domaine de la santé, a mis en œuvre un véritable « système d'information de la gestion des services », intégrant les pratiques ITIL®. PS'Soft lui a permis de fédérer son service desk autour d'un portail unique et de créer une CMDB gérant tous les services, matériels et logiciels.

Besoins

Début 2005, la DSI lance un chantier d'amélioration de la qualité des services. Le projet, intitulé « IT services », vise à faire passer la DSI d'un rôle de simple fournisseur de ressources à celui d'un véritable fournisseur de services - y compris quant aux engagements et à la facturation des services, en s'appuyant sur les bonnes pratiques ITIL® (IT Infrastructure Library : un ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques).Les quatre objectifs clés de la refonte des services informatiques sont définis simplement : aligner les services de Cegedim sur les besoins métiers des filiales et de leurs clients, améliorer la qualité du service de la DSI, réduire les coûts et optimiser le fonctionnement au sein des services informatiques.Dans un premier temps, la DSI de Cegedim travaille à standardiser, rationaliser et mutualiser les plates-formes techniques. Début 2006, elle lance la recherche pour identifier et choisir la solution qui lui permettra de construire les services informatiques sur la base de ces infrastructures rationalisées.Florence Colineau explique : « Au-delà de la mise en place de nouveaux processus, les utilisateurs et la DSI nous demandaient de mettre en œuvre une solution globale transverse. Pas seulement pour un type d'applications ou une catégorie d'utilisateurs, mais une solution capable d'intégrer l'ensemble des composants de la gestion des services, et de permettre à nos filiales de gérer l'utilisateur final, leur client, de bout en bout avec la même solution ».Le cahier des charges préparé par Cegedim reflète cette dimension transverse, tout en spécifiant un périmètre d'intervention basé sur la définition et le déploiement des processus ITIL® :- Gestion des incidents - Restaurer le service le plus vite possible en minimisant l'impact client- Gestion des problèmes - Trouver et résoudre la cause des incidents- Gestion des configurations - Avoir une image exacte de l'infrastructure- Gestion des changements - Eviter les incidents liés à un changement- Gestion des niveaux de services - Garantir l'équilibre qualité/coût des servicesCegedim consulte dix acteurs du marché et, à l'issue d'un processus de sélection et retient l'offre IT Asset & Service Management de PS'Soft en juin 2006. « Nos critères d'évaluation incluaient naturellement la couverture fonctionnelle », poursuit Florence Colineau, « mais également la facilité de prise en main et la facilité de mise en œuvre, et la réactivité des équipes ».Le déploiement de la solution PS'Soft débute en septembre 2006, processus par processus, en commençant par la gestion des incidents, puis la gestion des configurations et des demandes. En juin 2007, la gestion des incidents est intégrée dans le portail OSIRIS (Organisation des Systèmes d'Information, des Ressources d'Infrastructures et des Services) de Cegedim, point d'entrée unique à l'ensemble des collaborateurs du groupe dans le monde pour toutes les fonctions opérationnelles internes. Les utilisateurs déclarent les incidents et suivent leur résolution directement depuis le portail.L'intégration des solutions PS'Soft permet également de centraliser les points de contact de la DSI autour de trois Services Desks spécifiques (infrastructures, applications CRM, autres applications), et de structurer l'organisation et la définition des rôles des 150 opérateurs entre trois niveaux de service. Le déploiement du Catalogue de Services de la solution PS'Soft permet parallèlement de rationaliser la gestion des demandes. Par exemple, la liste de services disponibles autour du « poste de travail » est accessible sur le portail OSIRIS par tous les collaborateurs.Le déploiement des solutions PS'Soft et les nouveaux processus de gestion des services ont contribué à la maîtrise du patrimoine informatique par la mise en place d'une véritable CMDB contenant l'image complète des composants du système d'information.