Arkema fiabilise son parc informatique avec Staff & Line

Dans le cadre de sa mission, et pour optimiser la qualité des services rendus, la Direction des Systèmes d'Information et des Télécommunications (DISIT) d'Arkema a notamment mis en place un Service Desk chargé de l'assistance des 10 000 utilisateurs au niveau mondial (qualification des demandes, traitement ou assignation vers les équipes DISIT concernées, suivi de l'évolution des demandes).

Besoins

Historiquement, le support informatique des utilisateurs se faisait à partir de trois zones géographiques (Europe, Amérique du Nord, Asie) et de manière non unifiée puisque les outils utilisés étaient différents d'une zone à l'autre. Afin de mieux maîtriser l'ensemble de son patrimoine informatique mondial, Arkema a par conséquent décidé de renouveler et d'unifier ses outils. La mise en œuvre du projet est alors effectuée par pallier et par zone géographique. C'est à Lyon, que le projet a démarré. La mise en place d'EasyVista avait quatre objectifs fonctionnels : la gestion des incidents, la gestion des changements, la CMDB et enfin la gestion des demandes utilisateurs.L'équipe de gestion de projet comprenait 10 personnes à temps partiel : 6 pour le pôle européen, 2 pour les pôles américain et asiatique. Cette diversité a permis de préserver l'unité du projet tout en rendant possible une mise en œuvre adaptée aux besoins et aux capacités de chacune des plaques. La gestion des incidents a démarré dès le mois de septembre pour le pôle européen, puis en novembre pour l'Asie et l'Amérique du Nord. L'équipe européenne a développé une formation type utilisée par la suite sur les plaques Asie et Amérique du Nord. A l'heure actuelle plusieurs centaines d'intervenants ont été formés et assurent le support des utilisateurs du groupe. De plus, les 10 000 utilisateurs d'Arkema sont aujourd'hui en mesure de suivre leurs incidents via EasyVista Self Service, l'objectif étant de leur permettre à terme d'enregistrer en direct leurs demandes et leurs incidents via ce portail.Un autre pan du projet a consisté à mettre en place la CMDB et la gestion des changements. Ainsi, la CMDB, couplée à la gestion des changements, a permis de fédérer les équipes autour d'un objectif commun d'amélioration continue de la maîtrise du patrimoine d'Arkema. Il a ainsi été possible de fiabiliser les services informatiques livrés aux utilisateurs, en cohérence avec les engagements de niveaux de service. L'objectif ultime, lié à sa mise en place, est de permettre les études d'impact afin d'améliorer la définition des services rendus. Pour que la CMDB soit un modèle efficace de représentation du patrimoine, cela suppose une mise à jour permanente de son contenu. Il s'agit là d'un cercle vertueux : plus la définition du modèle est précise plus les études d'impact seront efficaces, motivant de ce fait les équipes à améliorer encore et toujours la modélisation. De plus, une meilleure maîtrise des changements permet de disposer d'infrastructures plus fiables.