Dans le cadre de sa transformation engagée depuis 2012, l’opérateur Bouygues Telecom souhaite réinventer totalement sa relation avec ses clients, « pour la rendre à la fois plus proche et plus efficace » selon ses mots. C’est dans cette perspective qu’il a mis au point, en partenariat avec Salesforce, une plateforme de relation omnicanale avec ses derniers.
Aujourd’hui, que ce soit en boutique, sur le Web, en centre de contacts ou sur leurs smartphones, les clients attendent des réponses pertinentes, homogènes et rapides, alors pour répondre à leurs attentes, Bouygues Telecom a mis au point en partenariat avec Salesforce, le géant du CRM dans le Cloud, une solution omnicanale, totalement intégrée, qui permet de gérer la relation avec le client dans sa globalité, une plateforme qu’il a nommée Accueil 360.
Faciliter la vie du client et celle des collaborateurs
L’objectif de cette plateforme est double. Il s’agit d’abord de faciliter la vie du client – Bouygues Télécom en compte 14 millions – en lui offrant un parcours simple, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d’appels ou Web) et une information homogène, rassemblée dans l’Espace Client, qui constitue le socle commun de l’interface. Cet Espace Client a été totalement refondu avec un nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, un tableau de bord très visuel, une page Conso et un historique de tous les contacts avec l’opérateur. Cet Espace Clients étant « responsive », il s’adapte à la taille du matériel utilisé par le client, du PC au smartphone.
Il s’agit ensuite, en interne, de proposer aux collaborateurs de l’entreprise qui sont en contact avec les clients, un outil unique, simple d’utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine ainsi les fonctions les plus pointues en termes de CRM, fournies par Salesforce, avec l’Espace Clients partagé. Les conseillers de vente en boutiques peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l’Espace Client. Chaque demande et chaque activité sont enregistrées comme, par exemple, une visite en boutique, un appel, un changement de forfait. « En améliorant ainsi la connaissance que nous avons de nos clients, nous pouvons leur faire de meilleures propositions en étant plus proches de leurs attentes », se réjouit l’opérateur.
« Au final, nous faisons bien plus qu’améliorer la relation avec nos clients. Nous développons des liens dans la durée afin de les accompagner au quotidien dans la richesse de leur vie numérique », conclut Alain Angerame, directeur de la Relation Clients chez Bouygues Telecom.
Bouygues Télécom ne va pas arrêter là sa collaboration avec Salesforce. Il devrait mettre en place un centre de compétences Salesforce / Bouygues Telecom pour améliorer l’expérience client.
