Bordeaux Métropole met en place une plate-forme de services pour une assistance technique de haut niveau.
Bordeaux Métropole poursuit le déploiement des outils et moyens permettant à ses 5 000 agents d’accomplir leur mission, via une gestion optimisée des services informatiques. Depuis plusieurs années, Bordeaux et sa région ont affirmé leur volonté de se positionner comme territoire d’expérimentation européen en matière de ville intelligente et innovante. Le 1er janvier 2015, cet engagement prend la forme de Bordeaux Métropole, composée de 28 communes et 748 454 habitants. L’une des missions est de repenser l’administration des territoires, grâce notamment à une mutualisation des services unique sur le plan national. L’informatique est évidemment au cœur de cette transformation. « La mutualisation des services de Bordeaux Métropole est un chantier complexe et ambitieux, mais cela représente surtout une formidable opportunité de repenser l’informatique », explique Jean Noël Olivier, adjoint au directeur général en charge de la stratégie et des systèmes d’information de Bordeaux Métropole.
Comptant 13 systèmes d’information, Bordeaux Métropole regroupe 10 000 postes de travail, plus de 600 sites interconnectés, un patrimoine de plus de 850 applications et plusieurs centaines de kilomètres de fibre. L’ampleur du parc informatique représente une difficulté majeure pour tout projet informatique d’envergure, y compris la mise en place d’une plate-forme de services.
A l’automne 2015, Bordeaux Métropole se fait accompagner par SCC, acteur européen des services informatiques d’infrastructure, pour recueillir des informations concernant les processus IT des 8 premières communes concernées. Pendant 6 mois une campagne d’audits et d’inventaires techniques est menée, permettant, d’une part, de comprendre les organisations et processus IT des services Mairies, écoles primaires et maternelles du périmètre et d’autre part, de collecter les informations des parcs matériel et applicatif nécessaires à la construction des bases de données des outils ITSM des organisations de support. Le périmètre du support de l’ex Communauté Urbaine de Bordeaux a été également pris en compte dans le projet, plus de 2 000 agents ayant été mutés des communes vers la métropole.
Deux centres d’appels qui ont déjà traité plus de 15 400 sollicitations
L’équipe projet de Bordeaux Métropole (la DGNSI) s’est appuyée sur l’équipe de SCC pour construire les services de support informatique et créer des processus et des outils permettant aux équipes internes et externes de produire un service de qualité au bénéfice des agents de Bordeaux Métropole. Deux centres d’appels numériques (Services Desk), qui mobilisent une organisation de taille adaptable selon les activités et projets impactant la chaine de support, sont ensuite mis en place. L’équipe à ce jour est composée d’un cockpit de management, de 12 agents qualifiés et de 2 coordinateurs de projets. Elle assure une réponse immédiate aux sollicitations des utilisateurs et une disponibilité continue toute l’année pour satisfaire les demandes concernant l’usage des outils informatiques. Ces deux centres d’appels sont opérationnels depuis près de 7 mois et ont déjà traité plus de 15 400 sollicitations pour la partie Métropole et plus de 1 500 pour la partie Communes. Ils s’appuient sur l’outillage ITSM ServiceNow et sur les solutions Bomgard pour la résolution à distance. « Notre approche pour réussir ce projet a été tout d’abord de constituer une équipe projet qui puisse créer un climat de confiance avec l’équipe DGNSI de Bordeaux Métropole. L’investissement et la mobilisation de chaque membre de l’équipe SCC et l’implication de la gouvernance de Bordeaux Métropole ont permis de gérer des complexités inhérentes aux projets de transformation de cette envergure, » indique Franck Butikofer, directeur du projet Bordeaux Métropole chez SCC.
La seconde phase du projet permettra sous peu d’intégrer de nouvelles communes et de poursuivre les plans d’amélioration du fonctionnement des services. Une nouvelle étape attendue avec sérénité par les équipes, au vu du succès de la première année passée.
