A l’écoute du client : BazarChic a revu ses canaux voix et email en s’aidant d’outils d’automatisation et d’analyse des donnés signés Diabolocom.
Avec 10 millions de membres et 1 500 000 colis envoyés par an, le site de ventes privées des grandes marques de luxe et tendances a commencé son projet de transformation de sa politique client par le canal voix afin de suivre les principaux KPI et de disposer de données pour adapter les effectifs du service clients au volume d’appels. Grâce à l’analyse des données d’activité fournies par la solution de Diabolocom mise en place et au fin pilotage quotidien opéré par Mélanie Grignon, qui est responsable du service, la relation client a initié un cercle vertueux qui se traduit aujourd’hui par une réduction significative des coûts de non-qualité liée notamment à l’adaptation plus efficace du staffing. ”
“Le fait d’avoir un suivi beaucoup plus fin des flux et de pouvoir nous appuyer sur des historiques détaillés permet désormais aux équipes de mieux anticiper la charge. Pour nos clients, cela signifie concrètement une amélioration des temps d’attente, du taux de décroché et du taux de réponse aux appels, trois indicateurs qui ont une influence directe sur la satisfaction“, se réjouit Julien-Henri Maurice, directeur Marketing et Digital de BazarChic
Une refonte complète du canal e-mail
La mise en production de la solution Diabolocom pour le traitement des e-mails est intervenue dans un deuxième temps. Elle a été précédée d’un important travail de fond. Il a fallu définir la ligne éditoriale de l’entreprise pour ce canal, ainsi que la refonte de la charte graphique s’appliquant aux e-mails du service clients et du marketing. BazarChic a également repensé la réécriture de toutes les réponses types (RT) existantes et la création de nouvelles réponses de façon à couvrir l’ensemble des situations qu’un client est susceptible de rencontrer. Avec la solution adoptée, BazarChic a pu mettre en place des files de demandes thématiques qui sont intégrées dans la partie « Suivi de mes commandes » du site. La rubrique « Nous contacter » fait apparaître tous les choix de motifs possibles, ainsi que les « Top demandes ». Grâce à cette pré-qualification, les demandes arrivent dans des files distinctes qui peuvent être affectées à un ou plusieurs conseillers en fonction de la charge. Julien-Henri Maurice souligne : “Au lieu de passer d’une thématique à une autre, le conseiller peut travailler sur un type de demande en particulier s’il y a du volume; cela permet aussi aux équipes internes et à webhelp d’être agile. En terme de productivité, cela fait une énorme différence : c’est notamment ce qui nous permet de répondre à 95% des demandes de nos membres dans les 24 heures.”
Montée en puissance du selfcare
Le renforcement du selfcare est un pilier central dans la stratégie de digitalisation de la relation client de BazarChic. L’objectif est de rendre les clients plus autonomes, notamment dans les étapes avant-vente de leur parcours, ainsi que pour les questions pratiques courantes après-vente. Parallèlement à la refonte des canaux voix et e-mail, BazarChic s’est donc attaché à compléter et renforcer les outils de selfcare disponibles sur son site. La FAQ a été mise à jour, structurée et enrichie de façon à répondre à la grande majorité des questions relatives aux paiements, livraisons, retours, remboursements, etc.
BazarChic prévoit également de mettre en service un chatbot, d’ouvrir également le canal chat et d’implémenter les avis clients pour mieux accompagner ses clients au moment où ils en ont envie ou besoin. Enfin, à court terme, BazarChic prévoit de mettre en place une politique de mesure de la satisfaction client, tant à l’issue des interactions avec le service client qu’au terme du parcours d’achat.
“La solution diabolocom a été une pierre angulaire de la refondation de notre politique client. Elle nous a permis d’entrer dans une logique d’expérience client pilotée par les données.
Auteur : Pierre Saire
