Les ventes en ligne et physiques sont devenues complémentaires. C’est l’un des grands enseignements de la 4e édition du baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL, une association multisectorielle et transversale du numérique en Franc, qui a enquêté auprès d’ entreprises du commerce et des services en septembre dernier.
S’il fallait une étude de plus montrant que le numérique est perçu, au moins, comme une opportunité, et même comme un impératif de survie pour bon nombre d’entreprises, on pourrait citer celle de l’ACSEL… Mais ce qui frappe davantage dans la 4e édition du baromètre Croissance & Digital de ce dernier, c’est que la vente en ligne et l’amélioration de la relation client permises par les nouvelles technologies constituent le carburant de leur résilience.
48 % des 720 entreprises sondées estiment que le numérique a amélioré leur relation client, un facteur critique de succès aujourd’hui. 30 % des entreprises interrogées ont fait appel à des outils d’analytics, dont deux tiers estiment qu’ils sont indispensables pour faire face à la concurrence.
La défiance, réelle ou projetée, qui pouvait exister à l’égard des ventes en ligne est en train progressivement de laisser place à la complémentarité, les entreprises de plus de 20 salariés qui ont un point de vente physique accentuant cette tendance. Ainsi, près des 2/3 (65 %) de celles-ci ne considèrent pas les ventes en ligne comme un concurrent des ventes physiques (une hausse de 12 points par rapport à 2019). Et même pour près de 6 entreprises sur 10 (toutes tailles confondues) (56%), le numérique constitue un levier important pour les ventes en magasin.
Les entreprises renforcent leur stratégie omnicanale
Autre point intéressant, des actions telles que les campagnes de publicité en ligne par email pour augmenter le trafic jouent majoritairement à la fois sur les ventes en ligne et les ventes en magasin. On observe même que parmi les entreprises de plus de 20 salariés, les stratégies de communication omnicanale sont en forte progression, celles menant ce type de campagne sont davantage à constater des bénéfices à la fois en ligne et en magasin par rapport à 2019 (64%, + 12 points par rapport à l’an dernier).
L’omnicanal est clairement identifié comme une stratégie gagnante surtout en période de crise et de stop & go : 79 % de ceux qui l’ont expérimenté considèrent que cela a permis la
sauvegarde de l’activité, 77 % le maintien de la relation client (40 % principalement en magasin) et 72 % une amélioration en termes de satisfaction et de fidélité client.
Si les bénéfices du click & collect sont déjà clairement reconnus avant même cette deuxième période de confinement, le système ne s’est pas encore généralisé. A nouveau, c’est l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité client qui est mise en exergue, mais aussi la croissance des ventes et la hausse de la fréquentation. Seul un quart des entreprises du commerce avait mis en place un système de click & collect en septembre, principalement par manque de ressources humaines, outils et moyens financiers.
L’étude a été réalisée sur 720 entreprises françaises de 1 à 4 999 salariés interrogées du 2/09 au 9/10 2020.
