Alors que lui manquait une source de données clients unique et globale, le groupe bancaire Bank BGZ BNP Paribas s’est doté d’un CRM utilisé par ses 5 500 employés pour améliorer son service et ses interactions avec les clients.
Groupe bancaire international, Bank BGŻ, appartenant au groupe BNP Paribas, est coté à la Bourse de Varsovie. Il propose aux particuliers des produits d’épargne, d’investissement et de crédits, et aux entreprises (micro-entreprises, PME et grands groupes) des solutions destinées à des opérations de financement sur les marchés polonais et internationaux. La banque est spécialisée dans le financement de l’agriculture, de l’économie agroalimentaire et des infrastructures régionales.
Avec pour objectif de devenir leader sur son marché, elle a modernisé son infrastructure, avec une source de données clients unique et globale, qui manquait. « En premier lieu, nous avons retravaillé notre culture et nos processus, puis nous avons décidé de mettre en œuvre une solution CRM. À nos yeux, une solution CRM est non seulement un produit, mais également une stratégie », affirme Dariusz Żurakowski, directeur du département Business Intelligence de Bank BGŻ BNP Paribas.
Des conseillers bien renseignés
La banque a choisi le CRM Pivotal d’Aptean au terme d’une « longue période d’évaluation », indique Dariusz Żurakowski, qui note que : « cette solution a eu des effets très positifs sur nos clients, sur notre personnel et sur la banque en tant qu’entreprise ». L’outil est utilisé par les conseillers lorsqu’ils reçoivent les clients en face à face ou lorsqu’ils communiquent avec eux à partir des centres de contact. Il permet une visibilité sur chacun des clients, en permettant d’évaluer leur situation et de comprendre leur historique avec la banque. « Pivotal CRM nous offre également la garantie de mener des campagnes mieux ciblées, puisque les renseignements dont nous disposons sur nos clients sont de bien meilleure qualité qu’auparavant », précise Dariusz Żurakowski. Pivotal CRM est utilisé au quotidien par près de 5 500 employés travaillant au sein du siège, des agences et des centres d’affaires.
Avant la mise en œuvre, en 2011, de Pivotal CRM, Newsweek Polska avait classé Bank BGZ à la seizième position sur une liste de vingt banques polonaises dans les domaines du service à la clientèle et des interactions avec les clients. En 2014, la société Bank BGZ s’est hissée à la première position des classements de Newsweek.
