La crise sanitaire a instauré un climat d’incertitude, fragilisant la capacité à se projeter et à préparer l’avenir. La pandémie a également radicalement changé l’organisation des entreprises avec la généralisation du télétravail. Aujourd’hui, avec le retour progressif au bureau qui s’amorce, c’est un nouveau modèle qui s’impose, celui du travail hybride. Dans ce contexte, les entreprises doivent accélérer le rythme de leur transformation digitale pour accompagner ces mutations et assurer leur pérennité en s’appuyant sur l’ESM, un levier stratégique. Analyse des enjeux et solutions par Isabelle Roth, consultante avant-vente ITOM chez Micro Focus France.
L’ITSM : moteur de la performance IT
Alors que l’entreprise moderne est de plus en plus dépendante de la technologie qui la propulse, l’ITSM (Information Technology Service Management) devient un moteur essentiel de croissance. Sa compétitivité repose sur sa stratégie de gestion des services informatiques, notamment pour supporter les salariés dans leur travail au quotidien. Autrefois considéré comme un back-office, l’IT est désormais un front-office. Micro Focus évolue avec SMAX pour relever ces défis et aider les organisations à capter ces opportunités .
De l’ITSM à l’ESM : l’approche holistique de la performance
Les besoins pour automatiser les workflows IT s’étendent de plus en plus et même au-delà de l’informatique. En appliquant les méthodes de l’ITSM aux opérations métiers, l’ESM (Enterprise Service Management) ouvre de nouveaux horizons au sein de différents services tels que les ressources humaines, le juridique ou le commercial. En effet, la plupart des besoins organisationnels peuvent être facilités par un système de gestion de services performant. Dans son récent rapport Forrester Wave Enterprise Service Management , le cabinet de recherches dresse un constat sans équivoque et érige l’ESM en priorité stratégique majeure.
Des bénéfices stratégiques
Visibilité, accessibilité, rapidité, qualité et facilité de réplication figurent parmi les principaux bienfaits de l’ITSM relevés par Forrester, qui s’étendent au-delà de leur scope initial. Avec l’IA et les fonctionnalités d’automatisation, de nombreuses tâches courantes sans valeur ajoutée sont automatisées, ce qui constitue un accélérateur pour les métiers et accroît également la fiabilité des processus et des données. Avec SMAX, nos clients sont passés de plusieurs outils ITSM à une solution unique, ce qui a considérablement réduit leur coût total de possession TCO (infrastructure, maintenance et personnes impliquées).
Dans notre dernière étude, nous avons constaté que plus de la moitié (60 %) des décideurs informatiques a déjà réfléchi ou entamé une démarche ESM. Selon eux, elle présente des avantages de taille : amélioration de la satisfaction utilisateur (65 %), diminution du temps consacré au support (54 %) et amélioration de la réactivité face aux changements métiers (53 %). In fine, ce sont de véritables gains de productivité à la clé, un time to market fortement raccourci, notamment lorsque des services font intervenir de multiples acteurs internes et externes.
Une solution flexible
Codeless, flexibilité et machine learning sont les éléments pivots d’un outil nativement conçu pour s’intégrer au mieux dans les process évolutifs des entreprises de toute taille. A l’heure de l’hybridation des clouds, une plateforme se doit d’être agnostique et de pourvoir être déployée dans des environnements full-cloud, hybrides ou on-premise. A cette souplesse d’intégration et de pilotage s’ajoute un gain financier indirect, en s’affranchissant des traditionnelles montées de version.
