Avaya lance sa nouvelle offre pour les centres de contact OneCloud CCaaS en France et dans 40 autres pays. Ce spécialiste mondial en solutions de communications et de collaboration vient de l’annoncer à Solutions Numériques en avant-première.
OneCloud CCaaS d’Avaya est un des éléments d’Avaya OneCloud qui comprend les plateformes de collaboration et de communications unifiées avec les solutions OneCloud UCaaS et OneCloud CPaaS.
Chaque interaction client, quel que soit le point de contact choisi, est enrichie en temps réel avec des informations et des analyses sur l’historique de la relation client et leur contexte. Avaya OneCloud CCaaS offre aussi la possibilité de composer une solution sur mesure grâce à la plateforme OneCloud CPaaS d’Avaya. Les organisations pourront non seulement s’appuyer sur des applications intégrées pour étendre les capacités existantes, mais aussi créer leurs propres applications pour bâtir des solutions spécifiques, précise l’éditeur.
Connecter tous les points de contact digitaux
Dans le détail, Avaya OneCloud CCaaS permet de connecter les points de contact digitaux tout au long du parcours client, depuis les e-mails, la messagerie texte, le chat, les réseaux sociaux et le « Bring Your Own Channel (BYOC) ». La solution met en relation les clients avec les agents les plus à même de répondre à la demande en fonction de règles d’entreprise, du contexte interne et externe et des attentes. L’expérience employé peut être personalisée avec un espace de travail ajustable qui regroupe les informations clients à partir de plusieurs applications dans une interface unique. Avaya met en avant également la possbilité d’anticiper chaque interaction client en devançant les besoins et en engageant proactivement le client grâce à la connaissance de son parcours.
Pour Mary Wardley, Vice Présidente CRM Applications d’IDC : « Avec OneCloud CCaaS, Avaya combine des fonctionnalités digitales étendues avec une gamme complète d’options de déploiement sur des Cloud public, privé et hybride afin d’améliorer l’expérience globale de l’engagement client et employé, » Elle analyse : « L’utilisation faite de l’IA, de l’orchestration, des bots, de l’intégration entre la voix et le digital forme une solution flexible et agile. De plus, l’écosystème de partenaires technologiques et de développeurs d’Avaya apporte des fonctionnalités additionnelles éprouvées qui s’intègrent dans la solution OneCloud CCaaS, apportant encore plus de valeur aux clients. »
