1. Faire l’état des lieux
Réaliser l’inventaire des échanges réguliers entre les services de l’entreprise peut faire surgir certains dysfonctionnements. « L’état des lieux révèle des fossés de communication, un problème d’organisation ou d’adaptation des outils en place », confirme Hélène Hagneré, Customer Manager en charge de Podio, la solution de travail collaboratif de Citrix.
« L’état des lieux révèle des fossés de communication, un problème d’organisation ou d’adaptation des outils en place. »
Hélène Hagnere, Podio
Plusieurs concepts se sont succédés depuis 30 ans pour améliorer la productivité des groupes de travail. Le groupware a partagé les agendas. Les gestionnaires de documents, wikis, blogs et autres GRC (gestionnaires des relations clients) ajoutent, tour à tour, une dimension sociale à leur interface. La bureautique devient communicante, migre vers le Web et la co-édition de documents.
Le réseau social d’entreprise se focalise sur les expertises utiles aux métiers. Mais, externalisée sur un site public, cette plateforme risque d’exposer des données internes et confidentielles. Or, les responsables informatiques cherchent maintenant à garantir l’atteinte d’objectifs métiers en conformité avec les règles de leur branche d’activités. Cela les conduit à opter pour un Cloud privé ou à uniformiser les engagements de services de leurs prestataires.
2. Vérifier les partages pratiqués dans chaque service
« A quoi bon créer un lien virtuel entre des collaborateurs qui ne le souhaitent pas toujours ? Commençons par vérifier les communautés existantes et ce qui fonctionne déjà », préconise Marc Devillard, PDG de Motivation Factory. (solutions web pour soutenir et accompagner le collaboratif en entreprise) Tous les professionnels n’ont pas les réflexes de recherche d’informations des programmeurs informatiques. « C’est une bonne idée de commencer par la DSI car l’informaticien en difficulté parcourt spontanément les forums et les réseaux sociaux pour se dépanner. L’entraide fonctionne bien et se diffuse ensuite dans les autres services », poursuit-il. Inutile de chercher à imposer de nouveaux usages. Les curieux vont puiser, par eux-mêmes, les bonnes pratiques en ligne. Un point de départ prend la forme d’une simple liste de réponses aux questions fréquentes, on y précise les étapes pour résoudre les problématiques courantes des salariés, des partenaires, voire des clients. Le réseau social personnalise ce jeu de questions-réponses. Il replace l’être humain au cœur de l’intranet, apporte de simples recettes sous forme de listes à puces, quelques liens pour en savoir plus et surtout une liste de contacts disponibles pour approfondir le sujet. Les utilisateurs contribuent, via leurs propres commentaires, astuces et raccourcis professionnels, à répondre aux défis de l’entreprise, toujours à partir des outils en place.
3. Identifier les champions de l’entraide
La courbe d’apprentissage du RSE est donc très réduite. Néanmoins, l’identification d’experts métiers facilite le partage des connaissances. « Après une courte phase d’expérimentation, les salariés s’approprient l’outil professionnel. Ils le transforment en vecteur pour accomplir des tâches à plusieurs. Le réseau social devient bénéfique en se fondant dans les usages métiers. Pour cela, il doit devenir imperceptible », recommande Alex Mermod, PDG de Calinda qui propose la plateforme collaborative SocialFactor. Arnaud Rayrole, fondateur et DG de Lecko, société de conseil qui intervient principalement sur les projets de déploiement de réseau social d’entreprise et de transformation numérique des grands comptes, tient un discours similaire. « Ce sont les opérationnels, c’est-à-dire les leaders de pratique, qui vont porter le changement, non pas en l’imposant par voie hiérarchique mais par mimétisme en démontrant localement l’intérêt de travailler différemment », soutient-il.
« Jusqu’à il y a 5 ans, la collaboration était une question d’outils portée par la DSI. Aujourd’hui, elle est attachée à l’organisation et à la culture de l’entreprise. » Arnaud Rayrole, Lecko
Au-delà des champions référents, chaque utilisateur du RSE doit être identifié, via sa photographie – et pas celle d’un animal de compagnie. Une brique de signature électronique contribue à valider rapidement des contrats à plusieurs. L’intégration de données professionnelles et de logiciels complémentaires peut conditionner l’adoption du RSE. La plateforme sociale s’immisce parfois dans une application métier ou dans un outil de gestion de la relation client, comme Chatter de Salesforce retenu par le groupe Pernod Ricard au niveau mondial. Le RSE aide alors à replacer le salarié et ses idées au cœur de la relation commerciale.
Poser des questions régulièrement maintient le rythme des contributions. En général, les utilisateurs sont regroupés au sein de communautés de pratiques ou d’intérêts, afin de partager des expertises ou des connaissances précieuses aux projets. Mesurer les usages puis encourager l’entraide sont des missions confiées dorénavant au responsable de communautés.
4. Partager avec les utilisateurs mobiles
Le succès du RSE provient d’un assemblage judicieux d’outils de communication accessibles depuis les terminaux fixes et mobiles les plus courants. Pour éviter que la plateforme ne tourne à la distraction ou aux palabres sans fin, un ordre du jour s’impose toutefois à chaque réunion virtuelle. Agendas, contacts, fichiers, applications, tableaux blancs et boîtes à idées sont partagés pour doper la productivité d’équipe. En situation de mobilité, l’affichage de ces éléments doit rester acceptable, à défaut d’être confortable sur tous les écrans des terminaux déployés.
Citrix mise sur le logiciel web Podio destiné à la collaboration en ligne des salariés et des partenaires au service de l’organisation. Ce logiciel aide à structurer des processus internes et externes autour d’espaces de travail et de projets partagés. Il sert d’annuaire professionnel, dans et hors des bureaux. La plateforme collaborative s’intègre avec les logiciels Go2Meeting et ShareFile pour simplifier les réunions virtuelles, le partage et la synchronisation de fichiers. Un tel espace virtuel peut réinventer la façon dont les collaborateurs travaillent ensemble.
5. Optimiser les processus
La plateforme collaborative peut relier des salariés mais aussi des services applicatifs entre eux. L’entreprise gagne non seulement en productivité d’équipe, mais aussi en reporting automatique, tandis que les salariés gagnent du temps et de meilleures conditions de travail. Par exemple, « les commerciaux qui visitent chaque jour des revendeurs, signent trois à quatre nouveaux contrats par jour. Une fois le réseau social intégré à leur outil d’aide à la vente, le nombre de documents validés augmente vite, chaque dossier étant numériquement signé et étiqueté dans la foulée », illustre Alex Mermod. Une application métier sur tablette évite de transporter tous les modèles de contrats papier existants. La direction et les collaborateurs distants sont informés en quasi-temps réel. Les statistiques sont consolidées et l’archivage des contrats aussitôt déclenché, après une phase de validation automatique suivant les règles de l’entreprise. Sur ce point, on vérifiera la possibilité d’invoquer des services Web et le respect des protocoles standards (REST, OpenSocial, OpenGraph, etc).
6. Ouvrir le RSE aux partenaires et aux clients
Les principaux usages des réseaux sociaux d’entreprise concernent le partage de connaissances, la création d’espaces projets ou de référentiels utiles aux communautés d’utilisateurs. Une veille concurrentielle se met aussi en place sur la plateforme collaborative, parfois avec la complicité des revendeurs et partenaires. « Parmi les usages naissants, je vois l’animation de réseaux clients. C’est le cas du cabinet d’experts-comptables Rodl où le réseau social diffuse l’information jusqu’aux clients. On partage du savoir pour créer de la dynamique et, au final, créer de la valeur, détecter des projets et fidéliser les clients », explique Patrick Michels, PDG de Knowings.
Cet éditeur implique, via son propre RSE, les intégrateurs de la solution. Invités à remonter des informations du terrain, ceux-ci accèdent aux documents internes, compartimentés. « Les procédures d’installation de nos dernières versions sont diffusées aux partenaires via l’espace collaboratif. Ils ont ainsi le sentiment d’appartenir à l’entreprise. Une alerte est poussée à chaque nouvelle version avec un lien de téléchargement. C’est une véritable ouverture de notre système d’informations à notre écosystème, incluant les partenaires et les clients », conclut-il.
7. Vérifier la feuille de route de l’éditeur
Chaque utilisateur participe à l’évolution du RSE au travers de sondages, d’avis exprimés et de traces numériques. Cette année, Knowings compte soigner la représentation des usages de sa plateforme, via une visualisation graphique sur une ligne de temps. L’éditeur renforcera aussi le suivi des processus métier pour intégrer plusieurs acteurs autour de la plateforme collaborative.
Pour sa part, Calinda va poursuivre le développement de son hub collaboratif, en mode vertical. Dans l’immobilier, les laboratoires pharmaceutiques et les assurances, plusieurs programmes métiers pourront interagir.
« Nos clients veulent bâtir une plateforme sociale qui tire profit de leurs investissements en médias synchrones, sans avoir à construire de silo indépendant. » Fabien Médat, Cisco France
La solution collaborative de Cisco se renouvelle autour du Project Squared, où une conférence virtuelle fédère plusieurs participants locaux et distants, quel que soit leur terminal, autour d’un vaste éventail de services. « 2015 sera l’année de l’intégration des réseaux sociaux aux services de gestion documentaire, à la téléphonie IP, à la gestion de présence, aux dialogues instantanés et aux conférences Web », dévoile Fabien Médat, responsable technique des outils de collaboration de Cisco France. Il confirme le souhait des utilisateurs de faire avancer leurs projets sans se poser la question des outils logiciels à exécuter ; d’où la nécessité d’intégrer tous les moyens de communication, fussent-ils synchrones ou asynchrones.
8. Adapter les messages aux réseaux sociaux
L’apport des réseaux sociaux à l’entreprise passe par l’ouverture de quelques départements aux réseaux publics de type Viadeo, LinkedIn, Facebook, Slideshare ou encore Twitter. Ces réseaux génèrent un trafic croissant vers les services Web de l’entreprise, à condition de retenir une politique de communication appropriée à chaque vecteur. Viadeo et LinkedIn valorisent l’expertise professionnelle au travers de groupes de discussions. Slideshare expose d’éphémères présentations techniques ou commerciales. Enfin, Facebook et Twitter attestent des efforts fournis à l’occasion d’un congrès, d’une formation, d’un engagement sociétal ou environnemental.
Une veille sur les talents devient possible au travers des réseaux publics. Néanmoins, le rapprochement de fiches privées et publiques ne fait pas l’unanimité, car les usages ne sont pas les mêmes.
