Expérience client
Chez SNCF, le digital est bel et bien présent autour de multiples initiatives et réalisations, portées vers le client : le site www.voyage-sncf.com, l’exploitation du Big Data dans les gares ou un tout nouveau serious game, comme outil de concertation. Et ce ne sont que quelques exemples…
> Le site et l’appli mobile s’appuient sur le nouveau réseau « maison »
Filiale 100 % SNCF, Voyage-SNCF Technologies (VSCT) est la DSI de l’e-commerçant, site et application mobile de vente de billets de train (40 % de son activité) mais pas seulement. Cette Digital factory travaille pour l’ensemble du groupe avec ses 750 collaborateurs, composée moitié de salariés internes et moitié de prestataires. « Au contact du métier, on conçoit un produit IT, on le développe et on l’exploite ensuite sur nos propres infrastructures pour qu’il marche bien dans le temps »,
explique Gilles de Richemond, directeur de VSCT. Une maîtrise complète de la chaîne digitale qui permet à VSCT d’être « réellement agile ». A titre d’exemple, en 2012 VSCT réalisait 4 mises à jour du site par an, en 2016 elle en a réalisé 220. En matière d’infra, VSCT a mis en place en juillet 2016 son propre Content Delivery Network et y a basculé tout son trafic Internet. La volonté de diminuer les coûts élevés liés à la prestation externe, et d’être en contact direct avec les internautes via ses propres structures, pour davantage de personnalisation à apporter aux clients, ont conduit la SCNF à accomplir ce défi. 1 an de travail et une parfaite maîtrise de la technologie ont été nécessaires. Pour assurer une bonne performance et redondance des données, 6 datacenters sont répartis à travers la France. « Un seul de ce ces sites peut prendre la charge de Voyage-SNCF.com sans problème », soutient Gilles de Richemond. Et en matière de charge, le CDN doit tenir le choc ! A l’ouverture de la période de vente d’hiver – grosso modo le 3ème jeudi d’octobre – le site vend 40 billets chaque seconde. Et c’est environ 40 000 connexions simultanées. D’un côté donc l’infra et l’IT, de l’autre le digital, dont des projets Big Data, dont elle est le centre de compétences.
> L’utilisation du Big Data pour la gare du futur
SNCF s’est ainsi lancée dans l’optimisation des flux en gare et la proposition de nouveaux services aux clients. L’ambition de la branche Gares & Connexions de la SNCF est de rénover et développer les 3 000 gares ferroviaires du réseau, où passent 10 millions de personnes chaque jour, pour « mieux connaître nos gares, nos clients et leurs habitudes pour progressivement améliorer la proposition de services,
explique Marie-Caroline Benezet Lanfranchi, directrice Digital de SNCF Gares & Connexions. Beaucoup d’expérimentations de services innovants sont lancées. Le Big Data permet de mieux les cibler, d’en mesurer la pertinence et de construire la gare de demain au service de chacun. » Les enjeux de l’exploitation des données des gares sont triples pour la SNCF : il s’agit d’opérer et développer les gares, de proposer de nouveaux services aux clients, enfin de développer la connaissance des flux piétons. Il s’agit d’abord d’améliorer l’information des voyageurs et les applications métier utilisées par les agents. Ensuite, la SNCF développe ou améliore différents services : gares-sncf.com, services mobiles, écrans interactifs, Wifi en gare, innovations et programmes de gestion de la relation client… Enfin, il faut exploiter les données produites par les applications et infrastructures, quantifier et modéliser les flux piétons.
Les données sont issues des systèmes d’informations classiques, du Cloud, de l’open data, des SI des partenaires. Trois types de données sont collectés. Dans les gares, il s’agit de la récupération des traces wifi et des données GSM des opérateurs, de l’utilisation des services, de l’information voyageur, de l’activité des commerces, ainsi que de l’état des équipements. Du côté transport, il s’agit des données de vente, de réservation, de fréquentation des trains, et des événements. Enfin, la SNCF rassemble des données exogènes : réseaux sociaux, météo, INSEE, open data. Pour quoi faire ? En utilisant, par exemple, les traces Wifi et les données GSM des téléphones portables des voyageurs, cela permet de connaître le parcours visiteur dans la gare et les flux piétons pour les modéliser.
Attirer le voyageur vers les commerces
Des experts de l’analyse des données sont requis. Le processus de traitement des données s’appuie sur le duo Hortonworks et SAS. Une plateforme data met en qualité les données, les stocke et les extrait afin que les données soient analysées, restituées, et servent au programme de CRM. La démarche a commencé fin 2014 avec la mise en place de SAS, s’est poursuivie en 2015 par des expérimentations et l’introduction d’Hadoop. 2016 et 2017 sont les années de l’exploitation et de l’industrialisation. Les données sont restituées sous forme de tableaux de bord – offrant une vue synthétique de la performance de la gare ou de la région en termes d’accueil, de flux de voyageurs, de flux d’accompagnants – et de graphiques : profils des visiteurs, parcours visiteurs dans la gare, flux entrants et sortants d’une gare par tranche horaire, non redressé ou redressé (le comptage des passages devient un décompte des personnes)… La SNCF peut alors envisager les moyens à mettre en œuvre pour attirer le voyageur vers les commerces, ou encore, en cas de travaux, savoir où placer des palissades pour éviter la congestion. La SNCF souhaite aller plus loin et connaître les déplacements porte à porte du visiteur en gare pour intégrer celle-ci dans l’espace urbain: monte-t-il dans un train ? Où se rend-il en ville ? Au final, il s’agira également de signaler une offre adaptée à la situation personnelle de l’usager. Côté applications métiers, l’exploitation des données permet de suivre les équipements de la gare en termes de propreté ou de maintenance.
L’appli mobile de Voyages-sncf.com, téléchargée 13 millions de fois
En octobre 2016, SNCF a lancé une version revue de son application mobile, qui se veut plus simple et personnalisée, en proposant les meilleurs prix. Grâce au partenariat avec la plateforme IFTTT (If This Then That), Voyages-sncf.com expérimente de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients qui le souhaitent d’automatiser certaines tâches du quotidien avant, pendant et après leur voyage. Le principe est simple, dès lors que le client réalise une action sur l’application, comme acheter un billet de train, une seconde action se produit automatiquement. Cela va de la publication de ses informations de voyages sur les réseaux sociaux à la programmation des lumières et du chauffage de la maison en fonction de son départ et de son retour, en passant par l’activation du mail automatique d’absence du bureau.
Baryl, le robot poubelle
Doté d’une intelligence artificielle, ce robot poubelle nommé Baryl va apprendre progressivement à détecter un client qui veut lui remettre un déchet et à se diriger vers lui. Le robot est équipé d’une sonde qui analyse son taux de remplissage. Une fois pleine, cette poubelle mobile retourne à sa base pour être vidée par un agent d’entretien. Dans une version future, elle pourrait même envoyer un SMS à l’agent pour le prévenir qu’elle est pleine. Depuis le début de l’année, Baryl est parti pour une « tournée » de gares en régions.
Un serious game comme outil de concertation
Dans le cadre de la concertation sur les Liaisons Nouvelles Ouest Bretagne – Pays de la Loire (projet LNOBPL qui verra le jour à l’horizon 2030), SNCF Réseau a fait appel à SQLI pour la réalisation d’un serious game. Depuis décembre dernier, ce jeu permet d’informer et d’interroger le grand public concerné (soit 7 millions de personnes) qui peut choisir les aménagements qu’il préfère et découvrir les impacts de ses choix (financiers, environnementaux, socio-économiques et sur le trafic). Un canal digital utilisé pour la première fois lors d’une concertation. Une partie dure entre 15 et 30 minutes en moyenne et permet de définir des critères tels que : le temps de trajet, les types d’aménagement, la capacité du réseau déterminante pour la fréquence des trains…18 000 combinaisons d’aménagements possibles sont proposées aux joueurs, résumant 5 ans d’études techniques.
C’est SQLI qui a été choisi par SNCF Réseau pour l’accompagner en conseil Digital, WAX Interactive (l’agence digitale du groupe SQLI) pour réaliser l’UX et le design et TRSB DIGIWIN pour la réalisation technique.
