Partage d’expérience
Zéro papier, amélioration de la qualité de service, Toyota récolte les fruits de la dématérialisation
Vendre des voitures et financer leur achat, voilà une offre de service que tous les constructeurs automobiles ont parfaitement intégrée. Toyota a misé sur la solution OnBase pour faire face à l’accroissement des demandes et rationnaliser le traitement des contrats.
En proposant des solutions de financement à leurs clients, les concessionnaires Toyota génèrent des milliers de dossiers dont la gestion est confiée à TFF (Toyota France Financement). En 2006, 40 000 contrats et leurs documents papier étaient conservés au siège de cette filiale. Un espace de stockage physique saturé, de mauvais classements et des pertes récurrentes de contrats conduisent les responsables à lancer la refonte de leur organisation. L’ECM OnBase de Hyland Software est retenu. L’intégrateur Numerial est chargé d’en assurer le déploiement. Le fabricant nippon cherche à multiplier par 2 le nombre de contrats gérés, tout en raccourcissant le délai de traitement et en répondant aux nouvelles demandes de financement, près de 40 000 par an. En numérisant les contrats client originaux, se présente l’opportunité de lancer une stratégie zéro papier.
Des économies directes
Chez TFF, la solution OnBase a été déployée progressivement, dans un premier temps au moment de l’acceptation des dossiers puis à celui du paiement. Le logiciel a ensuite évolué en intégrant les demandes de financement dans le SI, puis les fax de documents reçus des concessionnaires. Pour vérifier ces documents, un système de double écran a été mis en place.
Le déploiement s’est achevé en 2011 avec l’internalisation de la numérisation des contrats et courriers, puis l’intégration des demandes clients dans le même système informatique. Paramétré dans OnBase, un outil de CRM regroupe les demandes afin d’assurer la traçabilité de leur traitement et permettre de répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients.
La mise en place de la solution a dégagé différents types de gains. D’abord une meilleure productivité avec un accès immédiat aux documents numérisés. Ensuite des gains en termes de sécurisation des documents et de traçabilité des actions avec un suivi de l’activité en temps réel. Enfin, TTF a dégagé des économies directes dues à la réduction de la consommation de papier et des coûts d’impression. Aujourd’hui, près de 80 000 dossiers et 40 000 nouvelles demandes de financement sont gérés par an, avec un délai de réponse de moins de 4 heures.
