Maîtriser le parcours client

L’informatique mobile a fait ses preuves en soutien des forces commerciales, depuis plusieurs années déjà. Elle cherche maintenant à extraire, dans de volumineuses masses de données quotidiennes, les informations essentielles à la réactivité, donc à la réussite concurrentielle de l’entreprise. Pour y parvenir, il faut distribuer, en temps réel, les bonnes données au bon endroit. C’est devenu vital dans le domaine des télécommunications mobiles en particulier : “L’enjeu métier, pour un opérateur comme Orange, est la maîtrise du parcours client et la réduction des risques. Il faut optimiser l’engagement de services pris avec chaque client et pour cela, enrichir le patrimoine de processus avec une solution rapidement rentable”, préconise Fabrice Hughes, le directeur avantvente de Software AG. Progressivement, l’objectif commun aux traitements mobiles et de back-office consiste à rendre l’entreprise plus agile, via un système d’informations dynamique. Cependant, le manque de robustesse ou d’autonomie du terminal mobile peut devenir une contrainte sérieuse. Avec le phénomène ‘bring your own device’, la consumérisation des services mobiles influence davantage les attentes des clients professionnels. “Les utilisateurs souhaitent retrouver la souplesse de leurs applications iPhone dans leur monde d’entreprise, mais interfacées au réseau local, admet volontiers Patrice Bélie, le PDG de Hub télécom. Si l’usage s’est démocratisé, ce n’est pas forcément le cas des équipements ni des logiciels d’entreprise. Il y a toujours deux mondes distincts, en fait, avec d’une part les smartphones et tablettes grand public et d’autre part, les terminaux durcis, OS et logiciels adaptés aux ateliers de travail”. Il illustre ses propos en précisant que l’Office National des Forêts n’aurait pas pu être équipé de tablettes iPad pour mener à bien toutes ses activités. Près de la moitié de la valeur du projet réside encore dans l’équipement. L’autre moitié est cristallisée par le logiciel et son intégration au système d’informations. Mais un travail préalable s’avère indispensable avant d’élaborer la plupart des solutions mobiles ; il s’agit de mettre en place un système de dématérialisation des documents et de partage efficace des données. “Ce projet préalable exige une parfaite compréhension du besoin opérationnel. Il détermine aussi la bonne recommandation des matériels déployés sur le terrain”.