Les décideurs IT ont-ils déjà passé le cap de l’ITSM à l’ESM (Enterprise Service Management)? L’envisagent-ils ? Micro Focus, un acteur de ces domaines, a mené une micro-enquête sur le sujet en France et Belgique.
75 % des répondants connaissent le sujet mais seuls 6,5 % s’estiment experts. Si 13,6 % des répondants ont déjà une démarche ESM, 43,2 % l’envisagent. L’ESM est déjà ouvert à 58,1 % au service Administratif et Financier, 51,4 % au service Ressources Humaines et 51,4 % aux Services Généraux. Mais seulement 31 % des métiers sont satisfaits de la solution proposée. 60 % des métiers continuent de s’équiper sans passer par la DSI.
La satisfaction utilisateurs et le temps gagné sur le support
Les principaux freins à une démarche ESM sont les budgets (44,8 %), le manque de ressources (43,2 %) et la difficulté à travailler en collaboration avec les métiers (39,2 %). Les gains attendus d’une démarche ESM portent majoritairement sur la satisfaction utilisateurs (67,2 %) mais aussi la diminution du temps de l’équipe support (60 %) et le gain de réactivité au changement (48 %).l
